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高校图书馆参考咨询服务在网络时代的拓展 姚慧君 徐庆有 （赣南医学院图书馆， 江西 赣州341000） [摘 要] 文章分析了新形势下高校图书馆参考咨询服务的服务模式，探讨了当前高校图书馆参考咨询服务在服务内容上的深化和创新以及加强队伍建设问题。 [关键词] 高校图书馆；参考咨询；传统参考咨询；数字参考咨询 高校是知识运动的密集场所，用户在使用知识产品的过程中，需要图书馆多方位的知识服务。自塞缪尔·格林在1876年倡议图书馆开展参考咨询服务起，参考咨询便在高校图书馆得到了迅速发展，100年之后的网络时代，在西方发达国家的高校图书馆出现了第一例数字参考咨询服务。目前，我国高校图书馆的处境有了很大改善，馆藏资源、购书经费有所增加，技术力量、馆员素质有很大提高，绝大多数高校图书馆拥有了自己的网站。高校图书馆已经有能力超越传统，开展数字参考咨询服务。当然，超越并非舍弃，根据高校用户的特点，传统参考咨询仍是高校参考咨询服务的重要组成部分。 1 参考咨询服务模式的拓展 1.1 继承和发展传统参考咨询服务模式 传统参考咨询是高校图书馆参考咨询的基本形式，主要指利用图书馆的馆藏资源，针对用户提出的咨询问题，利用手工方式，通过个别解答提问，向读者提供具体的文献、文献知识或文献线索。传统参考咨询是在物理图书馆中以面对面形式进行交流磋商，易于澄清用户意图，给咨询用户以亲切感，并让用户参与检索过程，易于达到“授人以鱼”的同时“授人以渔”的效果，对高校提高用户的检索技能，为社会输送具备信息素质的人才是十分有利的。所以，高校图书馆要继承和发展传统参考咨询。 但由于传统参考咨询是以手工检索为主要方式，以印刷型参考工具书为主要检索对象，并且主要依靠参考馆员的知识水平与检索技能来完成咨询任务，因此效率及查全率低，服务质量难以控制，比较适用于指向性的问题，对复杂而专深的问题的处理往往简略而肤浅，而且咨询的问题与解答多数没有形成档案，不能被再利用与共享，造成资源的浪费。 网络时代的传统参考咨询，服务内涵已增加了许多时代因素，检索方式不再局限???手工检索，参考源也不再局限于印刷型文献，因此，高校图书馆应在继承传统参考咨询的优点的基础上，充分利用计算机的方便快捷，尽纳印刷型文献、电子出版物、网络资源的优势，为用户提供高效、全面的咨询服务。 1.2 努力拓展数字参考咨询服务模式 数字参考咨询是建立在网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务，即用户和参考馆员之间利用网络交流方式开展参考咨询。传统参考咨询服务受到时间和地域限制，数字参考咨询是参考咨询服务的一种趋势，它可以不受时间地点等的限制，并具有服务效率高等特点。校园网的建立和图书馆自动化、网络化、数字化程度的不断提高，为数字参考咨询的实施提供了良好的技术环境和保障。高校图书馆可充分利用现代网络平台，不断拓展数字参考咨询服务方式以满足读者多元化的需求，提高图书馆的信息服务能力。 (1) 常见问题解答（FAQ）。它是将图书馆参考咨询过程中经常遇到的典型问题进行收集、整理后，进行分类，提供周密解答，汇总答案，连同问题和答案一起设计成网页，在图书馆主页上进行公布，读者想要咨询时，只要点击想要咨询的问题，就会显示匹配的答案。如果设计得科学，典型问题总结得全面，就可以成为图书馆使用指南，免去读者对一般性问题咨询的麻烦，是图书馆节约时间和人力且效果显著的网络咨询服务。如清华大学图书馆的“图书馆利用100问”提供了非常优秀FAQ服务，对一般性导向、查找资料、数据库检索、OPAC服务查寻，图书馆规则等常见咨询问题都做了详细解答。 (2) 网上非实时参考咨询。 网上非实时参考咨询服务主要通过电子邮件、提问表单、网络公告板（BBS）等方式实现，读者通过图书馆的链接，将咨询问题以电子邮件方式发送给参考馆员，参考馆员找到答案后即通过电子邮件将其反馈给读者。利用这种方式，读者可以随时通过网络提出问题，并快速地得到回复，而不必亲自到图书馆来。 （3）网上实时参考咨询。利用网上实时参考咨询服务，读者可直接通过网络与参考馆员进行在线信息交流，主要形式有网络聊天室(Internet Chat)、白板(Whiteboard )、网络视频会议(Video Conferencing)、网络呼叫中心(Web一based cal center)等，其优点在于保持了传统面对面咨询中实时交互的特点，加强了读者与参考馆员的沟通，有利于参考馆员更好地了解读者需求，更有针对性地开展服务。 __ (4) 网络信息资源导航。由于网络信息包罗万象，而且无序，图书馆参考馆员可利用自身搜集、综合、分析、判断与整合信息资源的专业优势，通过定期搜索、浏览网上的资源并进行分门别类，加工整理，建立学科网络信息导航，有选择地针对本校的一到两个重点学科做网络导航，