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基于客户价值的物流企业客户分类方法研究 -------以中外运敦豪台州分公司为例 张 路?张路（1978-）男，浙江台州人，台州职业技术学院工商管理系讲师、硕士，主要研究方向：物流管理、电子商务。 本文系台州市社科联2010年度重点研究课题（立项号：10YZS06）阶段成果之一。 （台州职业技术学院，浙江 台州 318000） 【内容摘要】本文采用定性和定量相结合的研究方法构建了一种有效的客户分类模型。该模型提出用信用等级、规模、稳定性这三个因子作为评价因子来对客户进行分类，并完善了三个因子的参数确定方法。从而使客户分类更加自然和合理。通过实证分析，不但验证了客户分类模型的合理性，还验证了这种分类模型的有效性和优越性。从实践效果的评价结果来看，论文的研究成果可以为国内其他制造企业的客户关系管理提供参考。 【关键词】客户分类；客户生命周期价值；客户发展潜力 随着物流企业客户关系管理研究的不断深入，物流企业客户分类对于物流企业决策的重要作用日益突显，如何根据客户价值对客户进行科学的分类成为许多企业共同关注的问题。 一、客户分类模型的建立 客户分类的理论依据是客户需求的异质性理论，这种理论认为客户需求存在差异性。客户分类是指将一个大的消费群体划分成为若干个群的动作，相似的客户同属于一个群，属于不同群的客户被视为不同的客户群。CRM中的客户分类方法并不是固定的，各企业可根据客户