付费及同停同复相关知识点和答复脚本预20131108.docVIP

相关知识点和答复脚本 一、相关知识点 （一）用户入网 预存：目前只有在新增产品的时候（用户新入网，老用户加装产品），系统才有强制预存要求。如果只是套餐变更则无预存要求。涉及到套餐变更后改预，营业员必须提醒用户做好预存（一定要结合历史欠费、实时话费、月消费情况）。否则可能存在套餐变更后固话、宽带很快被停机的问题。 （二）协议： 1.新版协议（增加了预付费停机等内容）已通过省工商局备案。 2.业务登记单温馨提醒增加“您选择的是预付费套餐时，若帐户可用余额小于0，帐户下的所有预付费电信产品均会被暂停服务。请及时提前预存费用。” 3.业务登记单上办理的套餐明确标注套餐付费类型为“预付费”。 （三）预付费用户的余额不足提醒 1.手机：保持现状不变。预付费沿用目前的信控提醒规则和方式，后付费（C进铜退及网络无忧下的手机）纳入欠费催缴平台语音提醒。 2.宽带：对预付费宽带（含OCS和HB）推送网页进行余额不足提醒（预计11月底左右实现），提醒规则：每天第一次上网时调用实时接口查询账户当前余额，低于阀值（20、10元）时，提醒余额不足。但因为宽带行为分析系统能力覆盖问题，无法做到第一时间100%覆盖。 3.固话：OCS上的单固话已有语音提醒（低于10元时，每次通话自动提醒），下一步HB上的预付费固话将由统一催缴平台进行余额不足提醒（短期内无法实现）。 二、答复脚本示例 场景一：用户对固话、宽带、ITV与移动“同停”提出异议 【主推话术】恩，您真细心！现在电信经营移动业务后，按通信行业通用做法“先预存、后使用”，移动、联通都是这样的；所以，电信也改成这样了；而且余额不足时我们会及时提醒，不会影响您使用的；再说，以前手机停机时，虽然宽带可以正常使用，但套餐内赠送的话费，你的手机就无法享受了。 【次推话术】您说的我能理解，但那种“先使用再交费”的套餐确实不再销售了，而且现在的套餐您每个月还是交一样的钱，也不影响您使用。 【特殊处理】如用户坚持需要更改或有越级投诉及媒体倾向：电话联系客服部总经理服务热线2381081，由特殊权限工号予以修改。 场景二：用户投诉为何不经过自己同意就变更付费方式 【主推话术】办理业务时我们会有提示的，而且在一单清上也是有注明的，可能是您当时没在意?，我们是不会在您不知情的情况下进行变更的；另外，预付费套餐会在您余额即将不足前及停机前收到相关提醒，避免欠费停机；再说，虽然以前手机停机时，宽带可以正常使用，但套餐内赠送的话费，你的手机就无法享受了。 【特殊处理】如用户坚持需要更改或有越级投诉及媒体倾向：电话联系客服部总经理服务热线2381081，由特殊权限工号予以修改。 以下答复脚本为省公司整理后的对外统一答复口径。用于回答媒体采访或部分深究的客户。对正常客户仍是引导缴费，无需主动提及。 提问：听说安徽电信现在办理业务都是预付费了。电话、宽带欠费了就会被停机是么？ 答复：是的。预付费是指先付费后使用，是电信企业提供通信服务的主要付费类型，目前移动、联通公司的移动手机业务，就是以预付费为主。当用户的电信账户没有余额时，该帐户下的预付费电信产品就会被暂停服务。 提问：那为什么现在突然都变成预付费了呐，以前电话和宽带都是先使用后付钱的。 答复：国家现在逐步推广征信系统，下一步将全面采集个人支付电话等费用信息。为了避免客户因未及时缴纳费用产生欠费不良记录，我们建议客户选择预付费的付款类型。安徽电信也采取了短信、电话、网页推送等多种手段对余额即将不足的用户予以提醒,提醒用户及时预存费用，避免被停机。 提问：那客户是不是必须选择预付费，没有其他选择了呐。（此条不主动提及） 答复：这个不是强制的，我们也提供部分后付费套餐供客户选择，如果客户一定要选择后付费套餐，也是可以的。 提问：电信管理条例里规定“对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。”你们这个没钱了就停，是不符合电信管理条例的。（此条不主动提及） 答复：电信管理条例第三十五条明确“经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。”安徽电信自2008年底就已开始经营移动电信业务了。