3.全国NOC技能竞赛学习-2013年网络操作维护中心工作评估指标讲述.pptVIP

2013年网络操作维护中心工作评估指标;编写说明;评估指标解释; 注1：运维考核中的网络指标不再重复评估，未完成其中指标者酌情扣分,最多扣5分。 注2：跨域移动用户申告工单处理时长时限按照工单类型进行区分，平均时长目标值为24小时（自然时长）。;评估指标解释;网络及业务平台运行质量;跨域故障工单处理及时率20分 指标定义及计算公式：该指标评估各级NOC在集团电子运维系统NOC电子工单模块中的跨域故障工单处理及时率，包括接单及时率、故障处理及时率和结单及时率三个部分，具体要求如下 接单及时率：评估接收故障工单的配合处理方，要求：接单方接单时刻-派单方派单时刻≤15分钟； 故障处理及时率：按照工单处理时长进行评估（不同的故障工单类型来设置不同的处理时限）。如果工单故障原因明确，则该工单仅评估责任方，否则参与工单各方均承担该工单评估。 结单及时率：参与故障处理各方均完成故障处理并在系统内回单后，建单方应在30分钟内对该工单进行确认和结单处理。 跨域工单处理及时率=接单及时率*20%+故障处理及时率*70%+结单及时率*10% 接单及时率=按时接单总数/接单总数*100% 故障处理及时率=按时处理工单总数/接单总数*100% 结单及时率=按时结单总数/派单总数*100%;跨域故障工单处理及时率20分 计分方法 按月公布，按年计分。完成值≥95％，得满分20分；每低于目标值0.1个百分点（不满0.1个百分点，按0.1个百分点计算），扣0.1分，扣完为止。 数据来源 集团电子运维系统NOC电子工单模块;跨域移动用户申告工单处理时长10分 指标定义及计算公式 该指标统计跨域移动用户申告工单的平均处理时长，统计时间为自然时长,包含节假日、夜间时间。 对于发起方，处理时长=结单时刻-建单时刻； 对于受理方，处理时长=最后一次有效回单时刻-发起方派单时刻。 计分方法 按月公布，按年计分。若实际完成值≤24小时，得满分10分；每高于目标值0.1小时（不满0.1小时，按0.1小时计算），扣0.1分，扣完为止。 数据来源 集团电子运维系统NOC电子工单模块。 其他说明 鉴于国际业务申告工单处理的自然时长受海外运营商影响较大，初期国际业务申告工单单独统计时长。;问题跟踪解决率5分 指标定义及计算公式 问题工单是指除一般网络设备故障、电路故障、数据配置错误等原因外，因涉及互联互通、升版扩容、规范修改、海缆修复、疑难障碍等需要较长时间才能解决的故障工单，转为问题单管理，安排专人进行跟踪解决。目标为：一个月内问题解决率≥70%;三个月内的问题解决率≥90%。 计分方法 该指标按月公布，按年评估。三个月内的问题解决率≥ 90%且一个月内问题解决率≥70%，得满分5分；任一指标每低于目标值1个百分点，扣0.1分，扣完为止。 数据来源 集团电子运维系统NOC电子工单模块。;生产任务完成及时率15分 指标定义 该指标以集团下发的涉及网络数据配置、网络调整、业务开放的生产任务单为统计对象，统计数据来源于电子运维生产任务（5分）、长途资源及服开系统（10分）。 计算公式：以生产任务工单为单位。在要求时限内完成以下工作的工单计为及时完成工单： 完成相关网络配置、调整； 业务测试通过； 在相关系统中填报工单完成反馈；;生产任务完成及时率15分 计分方法 电子运维生产任务单完成及时率按月统计，按年计分。完成值≥98%，得满分5分，否则每低1个百分点扣0.2分（不足1个百分点按1个百分点计算），扣完5分为止。 集团长途资源及服开系统调单完成及时率按月统计，按年计分。完成值≥98%，得满分10分，否则每低1个百分点扣0.5分(不足1个百分点按1个百分点计算)，扣完10分为止。 数据来源 集团电子运维系统、集团长途资源及服开系统。;生产任务完成差错率10分 指标定义及计算公式 该指标以集团下发的涉及网络数据配置、网络调整、业务开放的生产任务单为统计对象，统计数据来源于电子运维生产任务（2分）、长途资源及服开系统（8分）。计算公式以生产任务单为单位。如果通过局数据检查、用户申告等途径发现生产任务执行过程中存在差错，则计相关省份该生产任务单为差错单。 完成差错率＝发现存在差错的生产任务单数/各省接收的生产任务单数*100%。 计分方法 电子运维生产任务单差错率数据来源是电子工单系统用户申告或者网络业务障碍。没有出现差错，得满分2分。否则差错率每1个百分点扣0.1分（不足1个百分点，按1个百分点计算），扣完2分为止。 长途资源及服开系统调单差错率数据来自一站客户投诉。若无投诉，则得满分8分。由于人为失误导致开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，责任方 每次扣1分；对于升级到集团部门领导或更高级别的投诉，责任方每次扣2分；扣完8分为止。 数据来源 集团电子运维系统、集团长途资