单元五 - 倾听技巧.docVIP

单元五?-?倾听技巧 课程目的 : 希望提升个人的倾听能力，使整个讯息的交流更加有效率。 课程内容 : 站在对方的立场，仔细聆听? vs. 确定自己所理解的，是对方所讲的 控制好情绪因素? vs.? 让顾客把话说完，并记下重点 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度? vs.? 掌握顾客真正的想法 阅读资料 : 书名 作者 出版社 章节、页数 有效电话技巧 林?华克 智库股份有限公司 P.44 ~ 47 沟通技巧 罗伯特?海勒 台视文化出版 P.14 ~ 17 百万业务员交战手册 版本亮一 世茂出版社 　 客户处理 just do it 吴昭慧 华泰文化事业股份有限公司 P.187 ~ 180 GUIDANCE业务代表推销技巧指引技巧篇 黎守明 盖登氏管理顾问有限公司 　 作 业? : ?单元五作业 站在对方的立场，仔细聆听? vs. 确定自己所理解的，是对方所讲的 业务员成功的先决条件，就是具备倾听他们讲话的能力、欲望和耐心，仔细的聆听，对顾客而言，是一种尊重，无论情势对我们有利或无利，仔细聆听就对了，因为唯有如此，我们才能真正的听到顾客的心声，但是很少专业的业务员是具备好听众的特质，他们认为必须告诉顾客产品的信息越多越好，但是对于顾客喋喋不休，不着边际的话，失去耐性，对于顾客批评与怀疑，采取了戒备的态度，选择性的倾听，只听心中所期望的事，却忽略了顾客真正的心声，完全将[倾听]这重要的工具秉弃不用，学员们，我们必须知道，听不出顾客的意图、顾客的期望，就等于失去成功的条件，所以，以下归案出6个倾听的要点，期许学员共勉之。 1 . 站在对方的立场，仔细聆听 我们必须了解，由于每个人的立场和价值观不同，所以必须站在对方的角度，为他们着想，仔细倾听他们的每一句话，而不是用我们的价值观去批判或指责对方，是必须抱持着共同理解的态度。 2 . 确定自己所理解的，是对方所讲的 在倾听过程中，我们必须要重点式的复诵对方所说的话，以确保所理解的意思和对方一致，例如： 「你刚才所讲的意思是不是指﹒﹒﹒﹒﹒」 「我不知道我听的对不对，你的意思是说﹒﹒﹒﹒﹒」 控制好情绪因素? vs.? 让顾客把话说完，并记下重点 1 . 控制好情绪因素 良好的倾听，一定要在好心情下，才能进行，所以当我们心服气噪、坐立难安时，又怎能有良好的倾听呢﹖而且，对方也会听出你的不耐烦喔﹗ 有时候，也会接到抱怨电话，或口气不好的顾客，此时顾客只想，抱怨心中的不满，所以我们只需心平气和的听，尽量提供一些建设性的建议，切记，千万不可以跟顾客吵起来喔﹗ ?2 . 让顾客把话说完，并记下重点 我们必须了解，我们的存在对顾客而言，最大的价值在于满足他们的需求，解决他们的问题，并为他们带来利益，所以当顾客在说话时，千万不要打断他们，让他们充分表达出他们的意思，我们才能真正的满足他们的需求。 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度? vs.? 掌握顾客真正的想法 1 . 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度 当顾客所说的事，对我们的业务造成不利时，听到后不要立即反驳，我们可以请顾客针对问题做解释，例如顾客说： 「元大的业务员，都会透露一些讯息，为什么你们却没有 ﹖」 此时，可以请顾客更详细的说明，是什么事让他们有这种感觉的，如果他只是听说，无法解释的很清楚，那么在说明的过程中，他也会感觉出他的看法不正确，若顾客证据确实，那么我们可以先向顾客道歉，并进而解释，记住﹗在还没听完顾客的看法时，千万别讨论和争辩一些细节。 2 . 掌握顾客真正的想法 顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉我们，他也许会用借口或不实的理由搪塞我们，或为了达到别的目的，而声东击西，或另有隐情，不便说明，因此我们必须尽可能的听出顾客的真正想法。 单元五作业 一﹒针对本单元所提出的六点良好聆听的技巧，分别列出你应用的言词与行动，并说明自己最擅长之处与尚有成长空间之处。 二﹒请将作业于期限内 贴在互学空间讨论区中，同时检视其它学员的作业，给予回馈，并发表你个人的看法。