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洗 浴 的 前 厅 管 理 第 一 节 前 厅 的 机 构 设 置 第 二 节 大堂副理的岗位职责和工作内容 一、大堂副理的岗位职责 1、协助洗浴宾馆的营业经理完成大堂的管理工作 2、作好本部门员工的礼仪培训和个人卫生工作 3、作好大堂收银员的管理监督工作。避免跑单；诈单；多收款项等工作。 4、作好前厅的卫生管理和清扫工作 5、作好本部们员工的考勤工作 6、保持和发展洗浴宾馆与各界良好的公共关系，树立和提高洗浴的形象，开拓洗浴的经 营业务； 7、亲自接待VIP客人，代表洗浴对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠； 8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考； 9、能够准确合理的处理客人的投诉 10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强洗浴的安全保卫工作。 二、大堂副理的工作内容 1、重要客人的接待 （1） 准备工作 （2） 高消费客人来店期间的联络的拜访 （3） 离店前的准备工作 （4） 备忘录与资料 （5） 与其他部门之间的沟通工作 （6） 宾客投诉的接待和处理 （7） 总收银台的工作检查和监督和督促总台工作高质量的完成 （8） 完成交接班例会工作 （9）成上级交代的其他工作 2、特殊客人的处理 （1） 生病客人： ①客人生病时，可联系医务室帮忙就诊，安排员工为客人送饭。 ②拜访生病客人，询问病情。 ③客人病重或有特殊要求，可拨打电话120，请急救中心出诊；病人行走不便时，要安排轮椅或担架。 ④客人去医院，可为客人联系出租车或酒店车队；客人需要住院医疗时，将客人之病情及房号等做记录，通知其亲友。 （2）醉酒客人：对待醉酒客人，应将其送到人关照的地方，并采取保护客人的措施。 （3）过生日的客人： ① 在前厅送达的“客人生日审报表”上签字，一份交前台留存，一份交餐饮部准备生日蛋糕；从办公室领取生日贺卡并请总经理与 客人取得联系。 ② 在适当的时候持生日贺卡并与送餐人员着生日蛋糕一起前往客房，祝贺客人生日快乐。 ③与客人作短暂交谈，征求意见，增进感情交流。 ④做好以上工作的记录。 第 二 节 宾 客 投 诉 的 原 因 ◆引起客人投诉的原因 引起投诉的主要原因，是客人对所受服务的满意度小于期望值，由此产生抱怨和不满情绪，如果这种情绪得不到及时宣泄，便会引起投诉。 一、设备设施出现故障引起投诉 设备忽然出现故障很容易引起客人抱怨，特别是当客人兴致正浓时更是如此。如果故障连续出现或者短时间不能被排除，就可能引起投诉。在洗浴项目经营过程中，这种投诉所占的比例很大。例如：更衣柜门锁不上等等。此外，池地面瓷砖破裂，划伤客人；桑拿炉出现故障，功率下降，升温太慢，无法满足客人要求；空调出现故障，使室内温度高于28℃；这些设备问题都可能引起投诉。 二、服务员礼貌礼节不周引起起诉 这是由于服务员的不礼貌行为使客人受尊重的需求得不到满足而引起的投诉。这类投诉在中国比较多见，不过近几年来，随着经营观念的改变和服务员素养的提高，这种比例有所降低。 这类投诉一般有如下几种情况：服务员在服务中不使用礼貌语言，个别服务员看见客人有违规行为时大声训斥，使本来用礼貌语言能解决的问题得不到解决，有时甚至使矛盾激化；服务动作随意，服务员的站姿或坐姿很懒散，翘着二郎腿半躺半坐靠在椅子上；服务员与宾客开玩笑不看场合，使客人在朋友、妻子、上司、父母面前丢面子或造成误解等。 三、工作效率低引起投诉 这类投诉一般和其他类投诉合并产生。例如：服务员开写单据时慢慢腾腾；桑拿浴室浴巾不够用，服务员未及时补充等。 四、服务态度不认真引起投诉 各洗浴项目都可能发生这类投诉，例如：桑拿浴室给客人提供的毛巾有破损（多半被洗衣机刮破），服务员嫌麻烦不愿意换新的；给客人送饮料时将饮料溅出，弄脏了客人衣服，未能及时道歉并主动提出解决问题的办法；，对客人提出的问题未及时回答；客人丢失物品后不能主动认真地帮助查找；客人生病或遇到其他困难时态度冷漠；按摩员在为客人做按摩时心不在焉、敷衍了事等等。 五、卫生状况不好引起投诉 消费客人对卫生状况要求很高，因卫生条件差引发投诉很多。例如：池水混浊，或地面有青苔，池壁有污渍；浴室的更室内有蟑螂或老鼠；桑拿浴室休息室沙发上的垫布太脏，按摩床上的垫布没有一客一换；厕所地面太脏甚至有大、小便或呕吐物；麻将室的麻将牌上有油泥污渍等等。 六、因索要小费引起投诉 个别按摩员直接向客人索要小费，对没给付小费的客人怠慢甚至挖苦，由此引发了投诉；在洗浴服务场所，客人容易丢失物品，个别服务员将物归原主时也向客人索要小费，从而引起投诉。 七、因语言沟通障碍引起投诉 此类投诉发生的概率不高，其处理难度也不大，但它在各洗浴娱乐场所都发生过，因此亦应引起人们的重视。此类投诉发生