《金融服务营销》实训一.docxVIP

《金融服务营销》课程实训报告实训一 中国银行服务质量调查报告班级金融148组长白雪婷小组成员学号21401080721410819214010840姓名白雪婷林玉洁王莹颖组长评分9.89.79.7学号214010815214010803214010833214010837姓名陈晓君史天凤王艺瑾朱舒愉组长评分9.79.69.69.62016年4月5日中国银行服务质量调研问卷尊敬的先生（女士）：您好！我是浙江金融职业学院的学生，我们正在做一份有关于《银行服务质量》的问卷调查，希望您才能抽出宝贵的时间填写问卷，问卷仅为学术研究之用，不记名。您的参与对我们的研究有重要的作用，十分感谢你的支持。Q1：您的性别是○ 男○ 女Q2：您的年龄是○ 18~25○ 26~35○ 36~45○ 46~55○ 56~75Q3：您从事哪方面的工作是○ 学生○ 工人○ 政府机关或事业单位职工○ IT行业○ 金融行业○ 企业管理者○ 教育工作者○ 退休○ 个体工商户○ 农民○ 其他Q4：您受教育的程度○ 初中及以下○ 高中或中专○ 大专○ 大学本科○ 研究生及以上Q5：家庭人均月收入○ 1500元以下○ 1500一3000元○ 3001一4500元○ 4501一6000元○ 6001一7500元○ 7500元以上Q6：您是否曾到中国银行办理过业务○ 是○ 否Q7：您对中国银行服务质量的总体评价是○ 非常满意○ 比较满意○ 一般○ 比较不满意○ 非常不满意Q8：根据您的亲身感受,请对中国银行的服务质量做出您的评价（7颗星为非常满意，6星为比较满意，4星为一般，3星为比较不满意，1星为非常不满意）营业环境安全舒适★ ★ ★ ★ ★ ★ ★拥有现代化的设备和技术★ ★ ★ ★ ★ ★ ★服务设备安置地点合理★ ★ ★ ★ ★ ★ ★员工着装得体、干净整洁★ ★ ★ ★ ★ ★ ★能在承诺时间内提供服务帮助★ ★ ★ ★ ★ ★ ★在服务过程中能确保没有差错★ ★ ★ ★ ★ ★ ★各种业务收费合理公开透明★ ★ ★ ★ ★ ★ ★借记卡或信用卡使用安全★ ★ ★ ★ ★ ★ ★具有良好的信誉★ ★ ★ ★ ★ ★ ★工作窗口数量能满足客户需要★ ★ ★ ★ ★ ★ ★营业网点和ATM机分布广泛★ ★ ★ ★ ★ ★ ★排队等候时间短★ ★ ★ ★ ★ ★ ★营业时间便利★ ★ ★ ★ ★ ★ ★能根据顾客需要调整服务时间★ ★ ★ ★ ★ ★ ★业务办理简单快捷★ ★ ★ ★ ★ ★ ★电话咨询系统便利★ ★ ★ ★ ★ ★ ★服务人员能及时响应客户要求★ ★ ★ ★ ★ ★ ★对收取的费用能及时通知我★ ★ ★ ★ ★ ★ ★对顾客投诉的处理及时恰当★ ★ ★ ★ ★ ★ ★银行员工具能准确回答客户的问题★ ★ ★ ★ ★ ★ ★员工态度友好、礼貌★ ★ ★ ★ ★ ★ ★客户投诉途径完备★ ★ ★ ★ ★ ★ ★Q9：根据以上实际,对下列有关您对该银行的态度或行为的陈述做出选择该银行是一家具有良好信誉的银行★ ★ ★ ★ ★ ★ ★在需要时,您将把该银行作为首选★ ★ ★ ★ ★ ★ ★主动向其他人传播有关该银行的积极面★ ★ ★ ★ ★ ★ ★将该银行推荐给向您寻求建议的人★ ★ ★ ★ ★ ★ ★鼓励亲戚和朋友使用该家银行的服务★ ★ ★ ★ ★ ★ ★以后您将与该银行进行更多的交易★ ★ ★ ★ ★ ★ ★当其他银行的服务费用更低时,您会转向其他银行★ ★ ★ ★ ★ ★ ★当在该银行服务中遇到问题时,您会转向其他银行★ ★ ★ ★ ★ ★ ★当在该银行服务中遇到问题时,您会向其他顾客抱怨★ ★ ★ ★ ★ ★ ★当在该银行服务中遇到问题时,您会向该银行员工抱怨★ ★ ★ ★ ★ ★ ★从总体上来看,您对该银行是非常忠诚的★ ★ ★ ★ ★ ★ ★