世界著名饭店的成功经验与格言技术总结.pptVIP

喜来登(Sheraton)十戒 不要滥用职权和要求特殊待遇 不要收取那些你的人的礼物 不要叫你经理插手旅馆的事，一切要听装潢师的 不能违背已确认的客房预订 管理者在没有弄清楚确切目的之前，不要向下属下达指令 一些适用于经营小旅馆的长处可能正是经营大酒店的忌讳 为作成交易不能要人家的最后一滴血 放凉的茶不能上桌 决策要靠事实、计算与知识，不能只靠感觉 当你的下属出现差错时，你不要象爆竹那样一点就火冒三丈 格言:在旅馆经营方面，客人比经理更高明 凡给喜来登总部来的信，他都要求给予及时的答复。无论是表扬信，还是投诉信，都要转给有关经理阅读。对投诉信的处理尤其认真。他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是旅馆制订政策和改进业务的依据。他赞赏运用《宾客意见征询表》。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《宾客意见征询表》去主动征询客人的意见。 早在60年代，亨德森先生就指定由专人来处理客人的投诉，还要求对赞扬与投诉的信件分类登记和整理。当时还确立了下列评价标准：当抱怨信略多于赞扬信时，说明经理工作有些疏忽，如果比例是60比40，那么就必须认真对待，及时采取措施。另外，如果对某一位经理的赞扬信过多，也需要检查一下，这位经理是否用旅馆应得的利润来换取客人的过度的好感。 威尔逊先生的经验与格言 Holliday Inn的成功经验 出售特许经营权 不断完善自己的电脑与信息系统 标准化管理和严格的检查控制制度 千方百计地降低成本 世界著名饭店集团的成功经验与格言 第二章 塞萨·里兹经营饭店的 成功经验与格言 塞萨·里兹经营饭店的成功经验与格言 塞萨·里兹，1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niedermald)的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的餐厅叫沃尔辛(Voision)做侍者。在那里，他接待了许多王侯、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储，比利时国王利奥波得二世，俄国的沙皇和皇后，意大利国王和丹麦王子等，并了解到了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。以后，里兹作为一名侍者，巡回工作于奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国民大旅馆(Hotel Grand National)的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。 成功经验之一:无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意 这是因为，他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。 为了满足贵族的各种需要，他创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。他在卢塞恩国民大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起了篝火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(Savoy Hotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼边聆听船上人唱歌边品偿美味佳肴。象这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹是一个现代流派无法形容的商业创造天才。 成功经验之二:引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店z里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。 这一旅馆在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生的“一间客房一浴室、一个美元五十”的布法罗旅馆整整早10年。 这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛。用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适口餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 格言之一:客人是永远不会错的(The guest is never wrong) 他十分重视招像和招待顾客，投客人所好。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使他养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。 他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引人座的同时，就知道如何招待他们。 这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。 客人到后，有专人陪同进客房，客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已被费平放好了。 格言之二：“好人无价”(A good man is beyond price) 他很重视人才，善于发现人才和提拔人才。 例如，他聘请名厨埃斯科菲那，始终和他精诚合