值班危机处理(三).pptVIP

顾客投诉的原因 　对顾客的承诺没有实现 　顾客没有受到应有的尊重 　顾客的权利受到损害 一般而言有分为以下几大类 　产品 　服务 　人身安全 针对金钱的抱怨 * 对产品品质的抱怨 凡与产品相关的皆归属在产品类别,分为两大类 口味,份量之产品本身 有异物,食材品质异常 第一类的处理依照标准程序处理即可 第二类的处理,必须将产品先收回,在进行标准程序 * 演练题 午餐餐期,客人点了一份XXX,对你抱怨,菜单照片的份量比较多 身为值班经理的你,要怎么处理 * 对服务的抱怨 对伙伴的服务不满意,对门店提供的环境设施不满意,皆属于对服务的抱怨 服务通常与企业对顾客的承诺有关,也就是,顾客入店时,对今天可以享受的用餐体验有关,这种抱怨通常比较抽象,需要用心聆听顾客的需求 * 演练题 身为值班经理的你,要怎么处理 * 下午非餐期,一位顾客2点半进店,一直到3点钟,都没有接受到我们的服务,因此,非常生气的对著夥伴抱怨 导致不良服务的原因 工作压力 个人因素 不良的管理 没有敬业精神 这不是我的工作 * 对人身安全的抱怨 这种抱怨是最严重的一种,因为顾客可能因为这样而造成身体的伤害,通常也会引致法律的问题,所以要特别谨慎小心处理，概括可以分为两大种 责任归属顾客 责任归属门店 不论责任归属顾客或是门店,表示关心是前提 先不承认错误的发生归属门店是很重要的,因为这也属于我们给予顾客的承诺 此类抱怨会牵涉到理赔等作业,务必清楚的知道公司的保险与理赔标准 * 演练题 今天是假日,一位妈妈带著小朋友来到店中用餐,小孩在沙发上跳来跳去,一不小心跌倒在地上,膝盖破了流著血,顾客于是抱怨餐厅里面的安全设计不佳！ 身为值班经理的你,要怎么处理 * 对金钱的抱怨 这类抱怨顾客会很在意,因为与金钱有关,一般而言,只要依照公司规定的标准程序执行买单工作,一般而言不会发生 但是,一旦发生,查明原因的过程可能会影响门店的营运,务必谨慎 对于各种信用卡的使用也要注意 充分对金钱谨慎处理,防患未然,才是上策 * 演练题 中午餐期,最忙的时刻,一位顾客抱怨找错钱,他说他的消费是110元,他给的是200元,可是夥伴只找给他40元！ 身为值班经理的你,要怎么处理 * 处理顾客抱怨原则（L.A.S.T） 聆听（Listen）； 1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心； 2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌， 并表现出接受对方的意见； 3）适时提问，以确定知道问题是什么； 4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。 致歉（Apology）但不承认错误； 1）表示了解对方的感受； 2）对顾客造成的不方便，不愉快,致歉； 3）不要与顾客争辩事情的对与错。 * 处理顾客抱怨原则（L.A.S.T） 满足顾客需求（Satisfaction）； 在你的能力范围内，满足他的要求 如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知资深管理组，请他们尽快协助决。 请求客服单位协助,避免问题扩大 致谢（Thanks）; 感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。  * 处理顾客抱怨之水平理论 情绪 原因 * 处理顾客抱怨不能说的几句话 “先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们公司的规定＊＊＊” “你就是要免单吗！” * 顾客抱怨处理技巧之聆听不满 “放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听 * 顾客抱怨处理技巧之做好笔记 舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 * * * * 对于顾客的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，顾客的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听顾客，而不能与顾客争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些顾客的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时顾客自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。 * 放风筝原理：在与顾客谈话当中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机再次与顾客进行沟通。 专注地聆听：指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。如果销售人员在聆听顾客不满的时候，眼神飘忽不定，这首先意味着“做贼心虚”，造成对顾客不尊重。这时，应该说：“我懂、我了解、我能体会、我能感受”等，才能够真正缓解顾客的不满。 设身处地地聆听：指除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地地站在顾客的角度聆听，引起顾