仲裁手册.ppt

* * 网 络 仲 裁 手 册 （第四期） 宅急送快运股份有限公司 网络管理部 二零一三年十一月 总 则 为有效解决宅急送各网络之间的问题快件，特制定本总则。 一、《网络仲裁手册》的制定、调整、完善、修改的补充及解释 1、宅急送与各网络之间的问题件仲裁标准由总公司网络管理部负责制定和修缮，其他任何部门、分公司未经总公司网络管理部门同意并授权，无权私自制定、调整、修改各类标准。 2、仲裁标准进行调整及变更，以总公司网络管理部门的解释结果为准。 3、其他部门、分公司拥有提出对仲裁标准的修改、完善及补充的建议权，其合理建议及意见经总公司网络管理部门研究同意并下发正式文件后，方可执行。 4、仲裁标准更新、调整的具体时间根据总公司的决定执行。 5、该手册内容随业务的需求变化而更新，总公司将不定期下发手册的更新版，新手册下发的同时旧版手册作废。 6、宅急送总公司仲裁中心作为日常执行单位开展网络仲裁工作。 二、《网络仲裁手册》中各词条的相关定义 1、丢失：快件正常进入到运营体系，无论任何原因造成的“有单无货”或“有货无单”的现象均为丢失，丢失分为“实际丢失”及“视同丢失”。“视同丢失”是指快件进入任何环节7天内无异常且无下一环节的状态，“实际丢失”中包含外包装破损内物丢失。 2、破损：快件在中转运输或派送过程中因主观或客观原因，导致快件损坏、变更、内物缺失定为破损，破损分为“外包装破损内物完好”及“外包装破损内物破损”。 3、延误：快件未按规定考核时间派送至收货人手中，定为延误，延误分为“申诉延误”及“系统自动抓取延误”。 4、异常核销：快件派送完成后，涉及代收及到付金额的差异核销以及未在公司规定时限内返款的为异常核销。 5、虚假：快件派送过程中，未体现快件真实状态，定为虚假，分为“虚假签收”及“虚假异常”。 6、超区：受理到达地在“操作区域表”中不可操作区域内的，为“合理超区”，受理到达地在“操作区域表”中可操作区域内，但派送单位以超区为由不派送，或以超区为由延迟派送的，为“恶意超区”。 7、其它：排除以上六类问题件以外的问题暂定为其他类问题，包括但不限于：不上门投递、服务态度恶劣等，视具体情况及现行客服标准执行。 目　 录 第一节 关于货物丢失的界定标准及相关规定 4 第二节 关于货物破损的界定标准及相关规定 12 第三节 关于货物延误的界定标准及相关规定 18 第四节 关于货物异常核销的界定标准及相关规定 20 第五节 关于货物虚假的界定标准及相关规定 21 第六节 关于货物超区的界定标准及相关规定 22 第七节 关于其他类的界定标准及相关规定 22 附录一： 包装物承载标准及包装要求 23 附录二： 禁寄品目录 25 第一节 关于货物丢失的界定标准及相关规定 第一条 丢失录入标准 录入时必须上传客户索赔函（或货物价值发票）、取货小件员开箱验视证明（必须有客户签字确认所发货物明细）。针对返货丢失，同时需上传异常交接单及货物六面照片、内物照片，如有验货视频的，联系区域负责人上传视频。 第二条 丢失件的受理范围 1、法律法规明文规定可寄递的物品。 2、分拨中心（站）有到、发扫描记录的。 第三条 丢失件的不受理范围 1、国家法律法规明文规定禁止寄递的物品（如液体、粉末状物品、锂电池等）因发航空被安检查扣或进港方通知有单无货的。 2、通过陆运方式寄递的危险品，造成自身快件被污染、损毁且已失去内物价值的。 3、出港方有出入库记录，但分拨中心（站）和派送方无任何出入库记录的。 4、出港方网点包装不规范，将两件或两件以上物品捆在一起，造成其中一件或多件丢失的（多件物品装在一个包装袋内的不在此列）。 5、收件地址为信箱的快件。 6、出港方因收货方信息填写错误（指收件人、收件地址、收件单位均与实际收件信息不符），导致快件误送，并无法取回。 7、货物派送时外包装完好，无二次封箱痕迹，收货人正常签收后反馈无内容物。 8、因不可抗力因素造成快件丢失，如地震、火灾（非管理原因）、洪灾等。 目录 第四条 出港方不获赔范围 1、通过陆运方式寄递非危险品类禁运品。 2、出港方上报丢失案件提交资料不全的。 3、出港方揽收国家权力机关、党组织、人民政府、审判