旅游(景区、旅行社行业呼叫中心解决方案-荆棘鸟.docVIP

旅游（景区/旅行社）行业呼叫中心解决方案 一、行业背景 目前中国的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保护期过后，外资旅游机构的大规模涌入，市场竞争将越来越激烈，呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。 客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。 景区/旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。 新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。 二、建立呼叫中心的价值 1、节约成本，资源合理利用