2013年继续教育公共课教材—沟通与协调能力-长春市人事考试中心.doc

沟通与协调能力 第一章 沟通的含义和特征 沟通的含义 沟通就是用语言交流思想 沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送 沟通就是传者与受者对信息的分享 沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造 现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是姿势语言信息。 沟通的特征 目的性--- 人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存在的 选择性--- 人类的沟通是因人，因事，因势而变化的 双向性--- 沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通 互动性--- 沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为，在沟通过程中，任何一方刁难合作，都会导致沟通的失败 第二节 沟通的过程和要素 一、沟通的一般过程 反馈 信息 编码 信息 接收 译码 理解 传递 发送者 接收者 噪声 沟通的主要因素 信息--- 指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激，它是沟通活动得以进行的最基本因素 发送者--- 信息发送的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 编码--- 指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号 信息传递--- 指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者 接收者--- 信息接收的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 译码--- 又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。 理解--- 指接收信息者的反应，成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致 反馈--- 指信息的接收者在接收道信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者 噪声--- 就算在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式 第三节 沟通的类型和方法 沟通的类型 正式沟通和非正式沟通 正式沟通--- 在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流 非正式沟通--- 在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流 直接沟通和间接沟通 直接沟通--- 直面沟通对象所进行的信息传递和交流。例如谈话，演说，授课等 间接沟通--- 通过文件，信函，电话，email等媒介所进行的信息传递和交流 语言沟通和非语言沟通 语言沟通--- 使用正式语言符号所进行的信息传递和交流 非语言沟通--- 以表情，动作，服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流 单向沟通和双向沟通 单向沟通--- 信息单向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发生改变，即信息的发送者只发送信息，信息的接收者只接收信息，不反馈信息 双向沟通--- 指信息双向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不 断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息，这种 沟通方式是一种交流性的信息活动，如讨论，谈话，谈判等 二、沟通的方法 当面沟通--- 面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置，报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法 电话沟通--- 就算沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流 会议沟通--- 领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策，也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况 公文沟通--- 利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况 网络沟通--- 通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限，通过这一媒体，领导者与同事，下属进行互动交流 沟通的意义和原则 沟通的意义 沟通是人类社会交往的重要手段 沟通是组织系统存在和发展的前提 沟通是科学决策、正确实施决策的基础 沟通是提升组织整体领导水平的重要途径 沟通的原则 沟通应该遵循的基本原则 合作原则 针对原则 及时原则 择机原则 专业技术人员沟通的主要障碍 发送者的障碍 语言障碍 主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律 文化障碍 主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍 （三） 心理障碍 人们的行为是受心理支配的，信息传送者如果心理失调，就会影响他的沟通行为，从而形成沟通障碍 态度障碍 信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果，这种障碍主要表现在当面沟通中 接收者的障碍 兴趣障碍 一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息，如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。 方式障碍 指信息接