服务管理研究生课程教学大纲.docVIP

研究生课程教学大纲 课程编号M022023 课程名称 服务管理 36学时/ 2学分 英文译名：Service Management 适用专业：工业工程 授课对象：应用型硕士 开课单位： 任课教师： 先修课程要求：管理学原理 一、教学目标 本门课程通过系统讲授服务企业的质量管理、战略管理、营销管理、系统设计和定量模型的应用等内容，使学生系统掌握服务性企业管理的基本理论和基本方法，理解服务性企业的运营过程，掌握服务性企业相应管理方法，为日后从事服务性企业管理方面的工作打下扎实的基础。 二、教学要求 《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，重点将服务运营、服务战略和信息技术相结合，围绕服务质量、客户满意度和价值创造三大主题本从全球化的视角考察服务，讨论服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。对服务经营管理的技术和方法进行全面的 章节 课 程 内 容 教学方法和教学形式 学时 备注 1 服务的概念与性质 讲授 2 2 服务质量管理 讲授 2 3 服务战略管理 讲授 2 4 服务营销管理 讲授 4 5 服务系统设计 讲授 6 6 服务需求预测 6 7 排队管理与模拟 讲授 6 8 服务供求管理 讲授 6 9 服务生产率及绩效评估 讲授 2 考核方式： 闭卷考试；本课程的成绩由两部分组成平时成绩：依据平时作业、课堂表现及纪律情况打分，占30% ；期末考试成绩：采取大作业，结合企业实际的演讲，占70% 课程主要教材： （美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著，张金成等译, 服务管理运作、战略与信息技术，北京：机械工业出版社，2007年1月 主要参考书目： 1、Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销.北京：电子工业出版社，2002 2、Richard Metters 等著.金马译.服务运营管理.北京：清华大学出版社，2004。 3、Roger W. Schmenner 著.刘丽文译.服务运作管理.北京：清华大学出版社，2001 4、柴小青.服务管理教程.北京：中国人民大学出版社，2003 5、瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔 等 .服务营销.机械工业出版社，2009