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钻石类电子商务网站用户体验分析报告第四组：闫然，胡嘉伟，张珣，李金鑫1. 用户体验1.1 体验者角色设定小A，男，25-26岁，月收入6000-8000，欲购买钻戒向女友求婚；有较为丰富的网购经历无钻石方面的相关知识期望价位7000-10000元，对价钱敏感；注重钻石的质量和外观1.2 钻石小鸟网站用户体验网站整体感受钻石小鸟网页以粉色为主，给人以温馨浪漫之感。内容繁多复杂，令人目不暇接，页面长度较长，为三屏左右。网站结构清晰，最上方为导航栏，左侧有商品细分列表，中间为商品展示部分，最下方有新闻资讯及官方微博和其他友情链接。右侧有滚动式的在线咨询，加之导航栏处的“鸟巢论坛”、下方的官方博客，使小A感觉与钻石小鸟的距离拉近了。此外，小A还可通过“钻石课堂”了解相关钻石知识，以便挑选钻戒。钻石小鸟提供了3种购买钻戒的方式，下面小A将分别体验这3种不同的方式。(一) 直接购买从导航栏“钻戒”→“女戒”，小A进入女戒的商品展示页面。页面左侧为按材料、款式、风格等进行产品分类的局部导航栏，便于小A根据个人喜好进行设置进而挑选商品。由于小A对价格比较敏感，他直接使用价格排序功能选择了一款价值7140元的钻戒并进入商品详细信息页面。小A感觉该页面为他选购钻戒提供了很大帮助：首先，钻石总重、净度、颜色等相关指标的信息以及对每个指标中不同评级的介绍，对小A这样基本不具备钻石知识的顾客来说非常便利；其次，包含钻戒不同的效果图及试戴图；再次，“推荐给好友”、“收藏”、“加入购物车”的功能使小A能够对比选中的商品并与他人分享；最后还有相关商品推荐。然而令小A失望的是，之前顾客对该产品的评论已被删除。小A决定先将该钻戒加入购物车，这时会转入会员注册的页面，经过简单的注册过程后商品就成功被加入购物车。(二) 搜索购买从首页搜索“戒指”，小A进入相应的商品展示页面，页面上还提供“产品分类”、“价格区间”等精确搜索的条件。小A输入7000-10000元的价格区间，并希望商品能按价格由低到高排序，但发现并无排序功能，很不方便。小A只好一一浏览后选择合适价位的钻戒并进入商品详细信息页面，购买流程同上。(三) 个性化定制购买小A从首页点击“裸钻+托DIY定制”，即可开始个性化的定制：先选择戒托，再选裸钻。裸钻这一页面有重量、颜色、净度等相关指标，可根据个人喜好选择对每个指标的要求。小A选择了“无色”、“内部洁净”、“5000-10000”的条件后，选择了一颗价值5440元的裸钻。确认定制后，填写取货方式、收货地址等必要信息后即可生成订单，进入付款页面完成交易。但小A觉得个性化定制过程并无法将定制方案加入购物车或进行保存，只能一次性的做购买决策，并且也无发将个人的设计分享给别人也无法看到其他顾客的定制方案。综上，小A在钻石小鸟网站的正面体验包括：详尽的商品信息、钻石知识介绍、相关商品推荐便于其选购；在线客服、留言功能使小A感觉服务十分周到；分享功能、官方微博及论坛使小A对该网站形成归属感。负面体验包括：顾客对商品的评论被删除令小A感觉顾客没有得到卖家尊重并且商品或服务可能存在一定问题；搜索钻戒时，没有对商品价格排序的功能非常不便；个性化定制时无法将个人设计进行保存并分享，也没有得到相关的设计组合推荐。1.3 蓝色尼罗河网站用户体验1.3.1 网站整体感受蓝色尼罗河首页以淡蓝色和银白色为背景色调，色彩搭配协调，符合Blue Nile的名称。页面长度较短，只有一屏半。自网页banner向下，依次有导航栏、订婚戒指（网站的最重要销售方面）、网站三大商品（DIAMOND、JEWELLERY、WEDDING RINGS）、最新新闻信息、钻石知识普及以及网站基本信息、合作伙伴这些模块。小A对首页的第一印象是简洁明了，清晰大方。进到网站，首先弹出一个对话框请小A选择一个离得最近的服务器来登录，小A选择了中国香港。但让小A感到遗憾的是，Blue Nile并没有提供中文页面。虽然小A英文不错，但初次访问蓝色尼罗河网站还是感到一些不适应。一是因为小A缺乏钻石方面的背景知识，阅读英文的钻石信息比较吃力；二是因为中外网页设计风格迥异，习惯了阅读内容充实繁多的中文网页后，反而对于内容精简的蓝色尼罗河网站有些不适。1.3.2 购物初体验注册账号之后，小A选择了Build your own ring服务。定做钻戒分为两步：选择裸钻及选择钻托。整个购物流程中可视化操作程度很高，都是通过拖拽滑块的操作完成。对于小A这样对钻石并不十分了解的顾客来说，这种可视化拖动大大帮助其更快适应购物过程。但是对于一些专业缩写，例如颜色一栏中”H”,”G”参数，小A感到十分不解。小A把鼠标指到相应的超链接部分，立即出现了一个帮助对话框，但是对话框中并未直接说明这些缩写的含义，而是需要点击learn about进入新的