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服务质量的顾客满意度测量和分析 [摘? 要]? 首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。最后，对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。 [关键词]? 顾客满意度；满意度测量；满意度分析 中图分类号：????? 文献标识码： ??? 目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。根据“以顾客为关注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求，来最大限度地满足顾客要求，进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。 1 ．对顾客满意度的理解 要理解顾客满意度，首先就要弄清楚“顾客”的含义。根据ISO9000基本术语,在服务业来讲，顾客是指接受服务的组织或个人。这里的组织，也是ISO9000的一个基本术语，基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。所以说，我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。　　　 根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。 顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。即使对同样的服务，顾客期望的内容也会因人而异。 总之，顾客满意度不是一个固定不变的常数，随着时间、地点或场合的变化，顾客的期望也会不断地发生变化。对于那些以顾客为关注焦点的企业、单位而言，对顾客满意度进行持续不断地测量与分析，有助于持续地提高其服务的顾客满意度。 2．顾客满意级度 顾客满意级度指顾客在消费相应的服务之后，所产生的满足状态等次。 对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行测量。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成7个级度或10个级度效果最好，5个级度的使用效果也不错，但少于5个级度时，由于排除了使用某些统计分析技术的可能性，因而使用效果稍差。? 管理专家根据心理学的梯级理论对5个级度给出了如下参考指标： 很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 ●　很不满意。特征是“愤慨、恼怒、投诉、反宣传”。这种情况下，顾客不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传，以发泄心中的不快。 ●　不满意。特征是“气愤、烦恼”。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去接受同样的服务。 ●　一般。特征是“无明显正、负情绪”。一般状态是指顾客在接受服务的过程中没有形成明显情绪的状态。也就是对服务既说不上好，也说不上差，还算过得去。 ●　较满意。特征是“好感、肯定、赞许”。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还有一定差距，而与一般的情况相比，又令人安慰。 ●　满意。特征是“称心、赞扬、愉快”在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 3．影响顾客满意度的影响因素 ３.1 顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是通过顾客对近期或以往接受服务的评价，对顾客的满意度具有直接的影响，它依赖于顾客的主观直觉。 3.2 顾客接受服务的比较优势 无论您提供的服务是否收费，顾客都会将该服务，与同价位服务或相提供类似服务的企业、单位或部门，从服务的态度、内容和质量等诸方面进行比较，看您提供的服务，是否具有优势。这就要求服务提供者必须在详细研究服务构成的基础上，寻找出服务的比较优势，以提高服务的水平。 3.3 顾客预期的服务质量 顾客预期的服务质量是通过顾客对以往服务的消费经验，这些经验包括通过广告和口头宣传得来的非亲身经历的信息，它代表了顾客对服务提供者未来的服务质量的预测。顾客对服务质量的期望，既包含了以往的各个时间阶段内的所有经验和信息，是对服务提供者服务表现的累积评价，同时又能够预测这个企业、单位或部门在未来的满足顾客需求的能力。在服务表现一定的条件下，顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。 4