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栏目：前沿观点 期目：2014年7月刊 WEB3.0时代，企业知识管理新趋势 肖启操 AMT咨询 近20年科技浪潮发展的一个基本框架可以被描述：基于网络互联的Web 1.0时代，基于社交的Web2.0时代以及现在的基于移动的Web 3.0时代Web1.0到Web2.0到Web3.0，网络从无到有，网络使用从精英化到全民化网络的关面更是从人类生活的局部到全景式的人类生活场景的拓展 在为企业进行知识管理咨询的过程中，我一直在思考，知识管理对于企业的价值在哪里？不同的企业在应用知识管理时会重点关注哪些价值？关于Web3.0时代的知识管理发展新趋势，我们从知识管理价值变化开始说起。 变化趋势一：知识管理应用价值从关注基础应用到高级应用，不同类型的企业在知识管理价值点选择上各有侧重。 随着知识管理理念和技术发展的日趋成熟，以及企业知识管理应用逐渐深入，知识管理的价值也随着在发生变化。大多数企业在开始应用知识管理的时候，起步阶段对知识管理的应用价值是以解决目前最紧急的问题为导向，例如，保护知识资产，防止知识资产流失或是经验复制，期望通过知识管理快速实现经验复制，或是期望通过知识管理提升人才培养能力。企业知识管理从萌芽到纵深应用，根据知识管理不同的发展阶段，我将其应用发展趋势分为基础应用、中级应用、高级应用三个阶段（见图1），我们一起思考一个问题——企业知识管理应用价值为什么会发生变化？ 图1 知识管理价值变化图（应用价值视角） IBM是一家不断进行变革的公司，是一家以企业价值观为基础的企业，IBM的价值观是——“成就客户、创新为要、诚信负责”，“创新”是引领IBM不断变革的基础，其每年专利、技术创新在全球排名第一。IBM在知识管理应用时更多地关注知识资产保护，在IBM GBS 知识门户中排在第一位置的分类就是“Intellectual Capital and Assets”（智力资本和资产），见图2。 图2 IBM GBS知识管理门户 资料来源：《IBM知识管理2.0》 在我过往的知识管理咨询经历中，咨询过的中国铝业广西分公司，其启动知识管理项目的原因，是为了承接中铝运营转型（CBS）项目的成果，运营转型项目是中国铝业广西分公司战略层项目，由McKinsey 公司负责咨询，在中国铝业广西分公司运营转型工作开展，形成了成百上千的运营改善、技术改善、能效提升等项目，这些项目成果对于企业是一种宝贵的资产，Mckinsey公司顾问建议企业通过建立知识管理平台来承接运营转型项目的大量成果，其实质价值应用也是一种企业知识资产的保护。 华为早在2008年就开始意识到知识管理的重要性，建立了3MS知识共享平台，在华为知识管理应用至“纵深”阶段（见图3)。此时华为已经成为一家全球化的公司，业务规模庞大，在华为业务发展中不断遇到新型的复杂问题，基于个人经验和单个组织的力量已经无法解决此类问题，于是华为在2013年提出“利用群体智慧，促进组织创新和解决企业复杂问题”知识管理价值应用，深化推广应用“HI社区”功能。企业对知识管理应用达到一定程度时，就会考虑知识社区性和互动交流功能，期望于通过知识社区来解决企业复杂问题，华为认为此时的知识管理应具有“解决复杂问题”的价值。 图3 华为知识管理发展历程 来源：华为技术有限公司 知识管理部《知识管理简介》 腾讯是互联网BAT三巨头之一，互联网行业发展迅速，瞬息万变，技术创新是腾讯的企业核心竞争力，腾讯利用知识管理将创新的创意、产品进行管理，通过创新平台及时将外部用户及内部员工的创意搜集起来放在创新平台上，由企业员工来进行投票，管理委员会根据投票结果评估选出可行的项目，并转化为成熟产品进入一线业务平台，从腾讯的创意平台可以看到知识管理可以作为“创新辅助”手段，如果你的企业目前在创新管理上存在困惑，也可以考虑借助知识管理来解决这个问题，见图4。 图4 腾讯辅助创新解决方案 来源：腾讯实践室（） 变化趋势二：知识管理发展趋势从关注“知识结构化”发展至关注“知识场景化”以及“知识智能化”。 接下来，我们换一个视角来看知识管理发展，从企业用户对知识使用需求来看知识应用的变化，当企业知识管理工作刚起步时，用户在工作过程中需要查找知识时，面对的可能是杂乱无章的资料，或者是没有被加工过的文档，这是一般企业普遍存在的一个问题，此时员工最大的期望就是能够将这些知识进行结构化，很清晰地展示出来，能够方便找到。这就是我们要谈的第一个阶段——知识结构化阶段，此阶段的用户聚焦于“知识结构化”沉淀和基于“业务线条”的知识展示，见图5。 图5 知识管理发展趋势（用户使用视角） 当企业完成“知识结构化”阶段后，用户期望又将发生变化，用户期望知识不需要自己再从管理