第六章_导游服务中问题与事故的处理分解.ppt

旅游事故的类型 业务事故 个人事故 安全事故 第一节 导游服务与旅游安全 一、导游人员的安全职责 二、导游服务中的安全要素 1、交通安全 2、游览安全 3、住宿安全 4、餐饮安全 5、购物安全 6、娱乐安全 第二节旅游计划变更的处理 （二）针对不同情况，导游人员可采取的具体应变措施 1、延长在一地的游览时间 1）制订新的接待计划，与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。 2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 3）如系推迟离开本站，要及时通知下一站 （二）针对不同情况，导游人员可采取的具体应变措施 （2）若是缩短一地的游览时间（不超过半天） 1）尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色； 2）如计划提前离开，要及时通知下一站； 3）与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 4）请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉 案例 ㈠ 导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ 答：A、接到变更通知后,小王应该: 1、通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程； 2、向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备； 3、报告旅行社,适当给予补偿； 4、提醒全陪通知下一站； 5、核实变更航班时刻； 6、通知饭店提前结帐,出早餐； 7、通知次日预定用餐单位,取消原定午餐； 8、通知行李员;改变出行李时间。 （二）针对不同情况，导游人员可采取的具体应变措施 3、被迫改变部分旅游计划 1）减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社，一般应给游客一定方式的补偿，或退赔相关费用。 2）被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，通过超值的服务促使游客在情感上达成谅解，而欣然接受新的计划安排。 第三节 丢失问题的预防与处理 一、丢失问题的预防 1、多做提醒工作：参观游览时；在热闹、拥挤的场所活动和购物时；在离开饭店时 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，由经由领队收取，用完立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 第三节 丢失问题的预防与处理 二、丢失证件的处理 （一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团队签证 第三节 丢失问题的预防与处理 （三）丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照签证 2、中国公民出境旅游进丢失护照、签证 3、丢失港澳居民来往内地通行证 4、丢失台湾同胞旅行证明 5、丢失中华人民共和国居民身份证 丢失证件案例 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度? 丢失证件案例分析 1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领 队，且应当面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。 2．处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地 （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清 责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护 照或临时证件； （7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办 理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。 丢失证件案例分析 3．对海外游客的证件，导游员的正确做法是： （1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；