优质服务文化学案.ppt

优质服务文化 服务文化的重要性 为什么医院要提供优质的服务 A：医院面对激烈的竞争 B：医院要不断满足患者及家属的各种需 要，包括无形的与有形的 （中国式）病人的需要与要求是什么？ “ 被尊重” C ：医院需要的是增加收入，减低成本负 担 服务是一种什么？？？？ 感觉 服务的基本要素 1：迅速 2：友好 3：灵活 4：愉快 5：清新 优质的服务是什么？？？ 是期望值 1）：达到 2）：超越 3）：管理 个性化服务 1：我记得你 知道我的名字 知道我的喜恶 你为我准备好了 2：你是特殊的 我得到比其他人多 我有优先权 我是例外的 3：像在家里一样 温暖 4：你有很多选择 大医精诚 见彼苦恼 若己有之 世有愚者，读方三年，便谓天下无病可治；及治病三年，乃知天下无方可用。故学者必须博极医源，精勤不倦，不得道听途说，而言医道已了，深自误哉 认为医道是“至精至微之事” “博极医源，精勤不倦”。 大医精诚 夫为医之法，不得多语调笑，谈谑喧哗⑴，道说是非，议论人物，炫耀声名，訾毁诸医。自矜已德。偶然治瘥一病，则昂头戴面⑵，而有自许之貌，谓天下无双，此医人之膏肓也 大医精诚 凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若己有之，深心凄怆。勿避嶮巇、昼夜寒暑、饥渴疲劳，一心赴救，无作工夫形迹之心。如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼。 大医精诚 人行阳德⑸，人自报之；人行阴德⑹，鬼神报之。人行阳恶，人自报之；人行阴恶，鬼神害之 希波克拉底誓言 对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我惟一的目的。我要检点自己的行为举止，不做各种害人的劣行，尤其不做诱奸女病人或病人眷属的缺德事。在治病过程中，凡我所见所闻，不论与行医业务有否直接关系，凡我认为要保密的事项坚决不予泄漏。 我遵守以上誓言，目的在于让医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神赐给我生命与医术上的无上光荣；一旦我违背了自己的誓言，请求天地诸神给我最严厉的惩罚！ 南丁格尔誓言 余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药，当尽予力以增高吾职业之程度，几服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福 与大家共勉之 “穷则独善其身，达则兼济天下” _______《孟子·尽心上》 惠普文化 常常被人称为“HP?Way”（惠普之道）。HP?Way有五个核心价值观，它们像是五个连体的孪生兄弟，谁也离不开谁。?一，相信、尊重个人，尊重员工；?二，追求最高的成就，追求最好；?三，做事情一定要非常正直，不可以欺骗用户，也不可以欺骗员工，不能做不道德的事；?四，公司的成功是靠大家的力量来完成，并不是靠某个个人的力量来完成；?五，相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性。 南丁格尔说的：“医疗服务的对象不是冷冰冰的石块、木头、货币，而是有热血和生命的人类”。 医院服务文化是以服务价值观为核心，以创造病员满意、提升医院核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化