烟草专卖市管所月工作总结.doc

烟草专卖市管所月工作总结 上半年工作总结 2012年上半年，XX管理所在Z局党组的正确领导下，紧紧围绕H省局提出的“三服务，三提升”的整体要求，认真学习、贯彻科学发展观，转变思想观念、转变工作作风、转变工作方式，切实为零售客户服务，提高片区零售客户满意度。同时以X市局w局长关于《有难不言难 有难不畏难---奋力推进X市烟草快速发展》的讲话为重要指引，根据Z局党组建设一流队伍，创造一流业绩工作目标，确立了进一步加强全员思想意识、提升全员整体素质，严格内部规范管理、搞好市场细节服务和综合管理的全年工作重点。认真贯彻落实Z局党组制定的各项工作措施，严格执行卷烟规范经营的有关规定。提高客户服务意识，强化规范经营意识和提高市场管理调控水平，创新工作思路，深挖市场潜力。2012年元月至6月7日，我部完成卷烟销量XXX箱，占年计划XXX箱的XX％；完成卷烟单箱结构元XXXX元/箱，占年计划的XXXX元/箱的XX%。省外烟销售XXX箱，占年计划的XXX箱的XX％。从目前的情况来看，除了省外烟销售情况较好外，其他两个指标都面临着一定的问题，特别是单箱结构指标，本片区农网客户占客户总数的XX%，以低档卷烟为主要消费对象，因此单箱结构任务的大幅提高，对我部造成了较大压力。即使面临的重重困难，我部员工将在后半年，同心同德，团结协作，严格执行市公司的各项规定和要求，坚决完成各项目标任务。 现将上半年重点工作总结如下。 一、狠抓规范经营，促进卷烟销售 1-6月份，我部工作人员在销售和客户服务方面都有很大的起色，但是规范经营方面的问题一直是一个难题，每年国家局、省局、市局以及我局都对规范经营提出了严格的要求，我部积极组织全体人员认真学习了《Z市营销部关于加强卷烟经营规范管理的规定》，从思想上打破让全体人员不规范的想法，从行动 上严格规范自己。在品牌宣传上，每个客户经理根据自己片区的不同情况，有针对性的培育我们自己的品牌，本着控制大户，稳定中户，扶持小户的原则，抓住总量不放松，提高了卷烟的市场占有率，在省外烟上，我们加强宣传，用政策引路，以上柜促销量，有力的促进了省外烟的销售，确保了省外烟的销售进度，在结构上，重点加强对高档烟加强社会消费引导，“实行以点带面”销售事例来带动其他的经营户，平衡发展。卷烟价格管理方面，每位客户经理认真贯彻落实了价格管理规范，与重点零售客户签订了《H省销售规范经营协议书》，做好了天价烟价格管理工作，杜绝了零售客户销售天价烟的情况。 二、全心全意做客服 我们在Z局党组的带领下，围绕国家局的网建新要求，以现代卷烟营销网络建设为契机，不断提高员工素质，增强员工技能，强化员工服务意识，以“客户经理135”的工作方法为指导，加强与经营户的沟通，急客户之所急，想客户之所想，积极解决客户的困难，对经营业绩稍差的客户，客户经理主动找上门，采用实地调查和文字表达相结合，帮经营户进行策划，月头有经营指导目标，月中有详细的跟踪服务记录，月底有策划总结，有效的改变他们的经营困难的窘迫局面，有效的提高了一部分经营户的经营水平。在基础工作方面，基本做到了客户的卷烟柜台整洁，亮证规范，样品陈列规范，商品摆放有序，价格标签的粘贴明显、整齐，市场基础工作有了很大的改观。我们坚持客户投诉反馈制度，元月份以来，没有发生一起对服务方面的投诉事件。经过部所全体员工的共同努力，我部的客户服务工作得到了大多数客户的支持与好评，同时也建立了良好的信任基础，使客户满意度进一步提高。 三、网建方面——不断推进网上订货、全力推广电子结算、主动备战棋盘营销012年半年以来，一是我们进一步加强了网上订货的推广工作，不断引导和宣传网上订货的优势和便利性，使得少数传统订货方式的客户逐步接受并适应网上订 货，网上订货客户比例大幅提高。二是电子结算，电子结算有效地避免了POS机信号不稳定的弊端，在市局的大力倡导下，我部客户经理联合信用合作社和邮政储蓄，在本片区大力宣传电子结算业务，首期电子结算客户达XXX户，占片区客户总数的XX%。三是棋盘式精准营销，棋盘式精准营销是目前X市局重点工作，我部为了配合棋盘式精准营销系统的顺利实施，在第一时间对全片区XXX户零售客户的基础信息进行了详细核对，确保每位客户基础信息的准确性，同时，要求每位客户经理自觉学习棋盘式精准营销的基本原理，为后期棋盘式精准营销的实施做好准备工作。 四、“知音〃三万行活动” “知音〃三万行”活动是本年度我省开展的重要活动，以 “宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”为主要任务，目的是更好的服务烟农和零售客户。2月份以来，我部所全体员工始终将“知音〃三万行”活动作为一项重要的任务来完成，员工月平均入户率高达4次，有效地收集了