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2006-12-20 康乐服务与管理 主讲：刘庆广 第四章 怎样当好康乐部经理 第一节 康乐部经理的设置 康乐部经理是康乐部的主要领导者。 康乐部经理业务水平的高低和工作能力的强弱，对康乐部的经营会产生十分重要的影响。 一、康乐部经理的地位和作用 (一) 康乐部经理的地位 饭店管理体系一般可以划分为两个方面、五个层次。 两个方面是纵向划分的，即直接提供服务的业务部门和间接提供服务的职能部门。 五个层次是横向划分的，是指决策层、管理层、督导层、执行层、操作层，与此相对应的岗位是总经理、部门经理、主管、领班、服务员。 康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。 (二)康乐部经理应该发挥的作用 上传下达作用 参谋作用 康乐部的日常经营管理作用 康乐部内部的决策作用 二、康乐部经理的权力和责任范围 (一)康乐部经理的权力与权限 经营管理权 人事调配权 财务初审权 奖励惩罚权 (二) 康乐部经理的责任范围 对上级负责 对下级负责 对顾客负责 对行业负责 对自己负责 三、康乐部经理的工作特点 (一)经营性强 康乐部是直接营业部门，康乐部的经营情况，能够对饭店的总营业额产生很大影响。 经营性强是康乐部经理的工作特点，康乐部的一切工作都应该围绕经营这个中心进行，康乐部经理应该时刻关注本部门的经营情况。 (二)管理性强 康乐部经理加强管理以推动康乐部经营活动的开展。管理的内容和方法很多： 从管理的形式和方法上分，有目标管理、标准化管理、全面质量管理、制度管理、现场管理等； 从管理对象的属性上分，有人力资源管理、设备管理、费用管理等；从管理的层次上分，又可分为项目管理、班组管理、人员管理等。 总之，“管理”贯穿于康乐部运行的全方位和全过程。 (三)人际关系的协调性强 康乐部经理应该具有比较强的协调能力，需要其协调的对象包括四个方面： 对上级，需要与总经理、副总经理、总会计师等领导协调； 对下级，需要与下属主管、领班、普通员工协调； 对平级，需要与客房部、餐饮部、工程部、总务部、绿化卫生部等部门协调； 对外部，需要与顾客协调，还要与文化局、公安局、体育局、卫生防疫站、电台、电视台、报社等部门协调。 四、康乐部经理的职责和素养 (一)康乐部经理的职责 全面主持康乐部工作的职责 经营职责 行政管理职责 教育和督导职责 制定编制和培训下属的职责 做好考核工作的职责 及时处理本部门发生事故的职责 处理好公共关系的职责 激励职责 (二)康乐部经理应具备的素养 文化程度 工作资历 道德修养 知识结构 业务能力 协调能力 第二节 康乐部经理的工作内容 一、康乐部经理的日常工作 康乐部经理的工作内容也很多，应该在全面了解本部门工作的基础上，将众多工作分清轻重缓急，安排顺序，做到有条不紊、忙而不乱。 (一)计划工作 制订康乐部及其所属各项目的经营目标的实施计划 制订促销计划 制订成本支出计划知识结构 制订物料消耗计划 制订项目更新计划和设备更新计划 制订员工的日常培训计划 制订考察计划 (二)主持会议 康乐部经理应定期召开下属主管会议或主管、领班联席会议，这是一种例行会议。 会议内容如下： 传达部门经理办公会议的有关内容，将经理办公会上总经理布置的工作向有关人员布置，并落实实施措施。 听取汇报，检查上一日程工作计划的完成情况，布置下一日程的工作安排。 了解营业情况，根据实际情况制订改进计划。 听取下属主管的汇报。 与参加会议的人员研究改进经营管理的方案和措施。 (三)巡视和检查 检查员工的精神状态、服务态度、服务规范和仪容仪表等方面的情况。 了解和掌握设施设备的运行情况，例如：电子游戏机是否有故障，保龄球的回球机或升瓶机是否运转正常，游泳池的水处理循环系统是否正常，台球厅球台的台呢有否破损等等。 了解顾客对设施项目的评价，对服务的满意程度，对服务有何特殊要求等等。 及时处理顾客的投诉，尽量把问题还在萌芽状态中就处理好。 了解员工工作中的困难，及时解决他们的抱怨。 检查营业场地的卫生情况，督促员工做好卫生清洁工作。 (四)汇报与沟通 出席总经理召开的例行会议和其他业务工作协调会，报告康乐部各项工作的进展情况及取得的成绩、遇到的问题，提出改进工作的建议，并提出需要总经理出面协调和解决的困难与问题。 出现重大突发事件时要及时向主管副总经理或总经理汇报，并汇报自己处理该事件的思路和方法，以取得理解和支持。 当本部门的经营项目或经营策略发生变化时，应及时与相关的营业部门或职能部室沟通情况。 在工作中，经常与下属员工沟通思想，以增强信任感。 (五)康乐部经理的工作时间安排 二、正确处理工作中的人际关系 人际关系是指人们在心理上的接近程度，即心理距离和联系，也就是说相互接纳的情况。 建立良好的人际关系能够使工作人员和谐、