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《员工手册》试题库 第一章内容 企业使命宣言 我们力争为宾客创造一份超值的时间、空间和“家”的服务。 我们珍惜每一次为宾客服务的机会。 我们努力做到完善设施和细微服务的有机结合。 我们加强学习，让价值观和人生观在岗位上得以实现。 我们相信只有为宾客创造价值，为企业创造价值的同时，我们自身的价值才能充分的体现。 多项选择题 以下哪些属于使命宣言内容？（ ） A、我们力争为宾客创造一份超值的时间、空间和“家”的服务 B、我们珍惜每一次为宾客服务的机会 C、我们加强学习，让价值观和人生观在岗位上得以实现 D、我们努力做到完善设施和细微服务的有机结合 E、我们相信只有为宾客创造价值，我们自身的价值才能充分的体现 填空题 企业使命宣言中讲到：我们力争为宾客创造一份超值的﹍﹍﹍、﹍﹍﹍和“﹍﹍﹍”的服务；我们珍惜每一次为﹍﹍﹍﹍﹍的机会；我们努力做到完善﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍的有机结合；我们加强学习，让﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍在岗位上得以实现；我们相信只有为﹍﹍﹍创造价值，为﹍﹍﹍创造价值的同时，﹍﹍﹍﹍﹍的价值才能充分的体现 问答题 简述企业使命宣言。 服务承诺 我努力做到：洁净 好客 洁净 我保持酒店的清洁 我将美好的形象展示给宾客 我向宾客提供干净和舒适的客房 我在工作中体现出职业素养 好客 我热情欢迎和问候每位宾客 我在每一次与宾客接触中，主动为宾客提供“家”的服务 我珍惜每一次为宾客服务的机会 我积极回应宾客提出的要求 多项选择题 企业服务承诺中的“洁净”含义为（ ） A、我珍惜每一次为宾客服务的机会 B、我在工作中体现出职业素养 C、我向宾客提供干净和舒适的客房 D、我将美好的形象展示给宾客 E、我保持酒店的清洁 企业服务承诺中的“好客”含义为（ ） A、我珍惜每一次为宾客服务的机会 B、我在工作中体现出职业素养 C、我热情欢迎和问候每位宾客 D、我在每一次与宾客接触中，主动为宾客提供“家”的服务 E、我积极回应宾客提出的要求 填空题 企业服务承诺可以概括为﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍。 问答题 简述企业服务承诺，并分别给予解释。 服务要求 酒店服务宗旨 工作一分钟，服务六十秒，让客人感到温馨、舒适、随心、满意，做到宾至如归。 多项选择题 悦嘉酒店的服务宗旨是：工作一分钟，服务六十秒，让客人感到﹍﹍﹍、﹍﹍﹍、﹍﹍﹍、﹍﹍﹍，做到宾至如归。（ ） A、温馨 B、舒适 C、随心 D、周到 E、满意 填空题 酒店服务宗旨：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍，服务六十秒，让客人感到﹍﹍﹍、﹍﹍、﹍﹍﹍、﹍﹍﹍，做到宾至如归。 问答题 简述酒店服务宗旨。 服务准则 热情、周到、快捷、准确、优质、安全，做到处事机动、灵活，服务智能、技巧。 多项选择题 服务准则：﹍﹍﹍、﹍﹍﹍、﹍﹍﹍、﹍﹍﹍、优质、安全，做到处事机动、灵活，服务智能、技巧。（ ） A、温馨 B、热情 C、周到 D、快捷 E、准确 填空题 酒店服务准则：﹍﹍﹍、﹍﹍﹍、快捷、准确、优质、﹍﹍﹍，做到处事机动、灵活，服务智能、技巧。 问答题 简述企业服务宗旨。 服务精神 主人翁的敬业精神，质量第一精神，负责精神，从严精神，开拓精神，献身精神，创新精神，求实精神。 多项选择题 （1）服务精神：﹍﹍﹍，﹍﹍﹍，﹍﹍﹍，﹍﹍﹍，﹍﹍﹍，献身精神，创新精神，求实精神。（ ） A、主人翁的敬业精神 B、质量第一精神 C、负责精神 D、从严精神 E、开拓精神 （2）古代文献中，“敬”的含义是对以下哪几种态度（ ） A、物 B、财 C、人 D、事 E时 填空题 酒店服务精神：﹍﹍﹍﹍﹍﹍，﹍﹍﹍﹍﹍﹍，负责精神，从严精神，开拓精神，献身精神，创新精神，求实精神。 问答题 简述悦嘉酒店服务精神。 服务形象 规范着装，礼貌用语，淡妆上岗，一笑、二轻、三热、四勤（微笑服务；讲话轻、操作轻；热情迎客、热情待客、热情送客；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。做到来有迎声，去有送语，服务中间不漏项。 多项选择题 服务形象中的四勤是指（ ） A、眼勤 B、嘴勤 C、手勤 D、腿勤 E、耳勤 填空题 酒店服务形象：规范着装，礼貌用语，淡妆上岗，一笑（﹍﹍﹍﹍﹍）、二轻（﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍）、三热（﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍）、四勤（﹍﹍﹍、﹍﹍、﹍﹍﹍、﹍﹍）。做到来有迎声，去有送语，服务中间不漏项。 问答题 简述悦嘉酒店服务形象。 服务公式 服务公式：100-1=0（一次令客人不满的服务会使原来的99次优质服务前功尽弃）。谁发生了伤害，怠慢客人的行为，酒店就用处罚保护客人的利益，因为客人支付了