关于对电子商务第三方物流客户满意解读.ppt

关于对电子商务第三方物流客户满意度的调查报告——以淘宝网为例 content 1.调查目的 2.调查对象分析 对调查者开店时长的统计 从图2-1的调查结果来看，本次调查对象大多数为开店时长在一年上的店铺，占到70.17% 对被调查者经营范围的统计 由上面的饼图，可以看出，在经营范围方面，被调查的卖家销售范围主要是在销售服装鞋包，占到52.03，而服装鞋包也是大多数消费者购买频率最高、范围最广的品。 3.淘宝卖家对第三方物流企业选择情况 淘宝卖家经常选用的物流企业 对所选物流企业的实力评估 淘宝卖家在对物流的选择上面，还是会考虑到品牌因素，通常卖家都会选择知名度高、服务质量好，价格又能为自身所接受的物流的公司。这也是造成天天快递以及人人等快递在淘宝快递件物流占份额最低的原因。 对物流企业满意度的评估 淘宝卖家对于目前所选物流公司的满意度，有74.46%卖家是一般满意，20.53%卖家是非常满意，3.82%的卖家是不满意，1.19%是很不满意。这说明对于目前的物流公司，大多数的卖家是基本满意，这也从侧面表明物流公司在自身的服务等方面仍有待改进。 对物流企业服务要求统计 绝大多数的把服务和速度作为选择物流公司的重要要求，分别占有79.95%和71.36%。同时价格和用户评价也占有很重要的地位，占据了68.02%和43.68%.这说明知名度并不在选择重要因素的范围之类，在树立知名度的同时，也要注重服务和速度等实质性的要素。 4.淘宝卖家在选择第三方物流企业的影响因素 对于卖家选择物流公司的主要原因进行统计 5.第三方物流企业存在的问题 A. 发货速度慢，货损率高，服务态度差等问题。 B. 信息化程度低 C.物流企业服务功能单一，增值服务意识淡薄 D.物流服务没有标准化，没有树立明确的物流服务观念 E.物流企业对服务对象缺乏对市场的调查和分析 F.第三方物流缺乏现代物流知识和专业物流管理人才。 6.第三方物流企业的改进方法 A.配送中心的布局、配送路线的选择及其配送的时效性 ，提高送货的速度，合理进行路线的优化。 B. 提高车辆的利用率，提高物流公司的服务质量及客户的满意度 。 C.加强与客户的沟通。 D.加强物流网络信息的发展，提高信息的共享性和及时性，在货物的储存装卸搬运及运输的途中需用加强包装保护商品，降低货物的破损率。 7.针对淘宝卖家的营销建议 A.对于现在的“淘宝热”，物流公司也成了热门话题。其中选择合作的物流合作时长一般都选择在1-3年，由此说明物流公司应从自身出发，找到原因，提高客户满意度，寻求更长久的发展。 B.选择物流公司合作的主要原因在于速度和价钱两个方面，因此物流公司不仅要在这两个方面上加强管理，还要在防止货物损坏以及顾客的好评度上下功夫，以及能上门取货这一问题上的管理。随着竞争的日益加大，各个物流公司都采取了不同的措施，但是最重要的就是要把质量和速度相结合，提高公司的好评度。 C.知名度是影响目标群体选择物流公司的一个因素之一，但是不是最重要的因素，卖家更加关注的物流的速度和价钱，反映出一种理性的消费态度，这就要求物流公司要严把质量关和提高速度，切实满足顾客的需求，提高客户满意度。 D.从评定所选择的公司的服务水平来看，大部分卖家侧重于选择服务态度和送货速度，因此可以看出，加快运送速度的同时，也要注重送货员的服务态度，不仅要保证货物的完好，而且要提高自身素质。将这两者完美结合，就可以提高公司的服务水平。 E.在与选择的物流公司进行业务来往时，公司于卖家的服务交流有待提高。要切实抓到重点，从实际出发，了解客户的需求，从而提高满意度。通过与顾客的交流，及时掌握需求，提高自身品牌知名度。 * * 1.调查目的 2.调查对象分析 3.淘宝卖家对第三方物流企业选择情况 4.淘宝卖家在选择第三方物流企业的影响因素 5.第三方物流企业存在的问题 6.第三方物流企业的改进方法 7.针对淘宝卖家的营销建议 以在线发放问卷的方式，了解淘宝网上卖家对第三方物流公司评价及其客户满意度，预测第三方物流公司的发展前景，针对第三方物流公司存在的问题提出解决方案，以便淘宝卖家更好的选择物流公司合作。本文从淘宝网上第三方物流公司服务存在的问题，卖家对第三方物流公司的认识，影响第三方物流发展的主要因素以及对第三方物流服务态度的评价等方面综合分析第三方物流在中国的市场前景及存在的主要问题。 现根据近几年物流行业在电子商务的发展状况，以淘宝网为例，从商家的角度，分析其在B2C和C2C两个