《客户服务管理》读书笔记.docVIP

客户服务管理规划 客户服务组织结构 图1-1大型企业客户服务部组织结构图 图1-2中小企业客户服务部组织结构图 客户服务工作核心价值：通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业源源不断地创造商机。 客户服务部职责 客户服务问题管理十大定律： 基本定律：满意将成为最低可接受的标准 到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位 疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现 依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存依恋 消失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式 补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客 逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂 大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题 淘汰定律：问题客户需要培训，错误客户需要淘汰 、拥抱定律：有问题才有希望，没有问题空有热闹 客服部职责： 制定客户服务工作制度、制定客户服务标准、客户信息管理、客户关系管理 客户服务质量管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户承诺管理 客户服务管理规划 客户服务种类：有偿服务、无偿服务、合同服务 客户服务管理的内容： 服务要求管理、客户投诉建议管理、维修与故障处理管理、客户问题信息管理 客户咨询信息管理、客户建议信息管理、客户回访信息管理 服务流程设计原则： 将客户服务流程与