平衡计分卡在电信行的应用探索.docVIP

评价科学与管理创新结合的典范 ――平衡计分卡在电信行业的应用探索 （信息产业部电信研究院企业管理研究所 任明） 一、什么是平衡计分卡 平衡计分卡(Balance Score Card，简称BSC)是由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰（Robert S.Kaplan）和大卫·诺顿（David P.Norton）两位教授于1992年发明的一种绩效评价和管理工具。自问世以来，在西方企业界已经得到了广泛的应用，并被《哈佛商业评论》隆重评选为“过去80年来最具影响力的十大管理理念”之一。与此同时，世界500强企业中有80%的企业在应用BSC。 平衡计分卡的产生与发展主要经历了两个阶段：第一个阶段是绩效管理阶段。它是以一套全新的绩效管理体系呈现在人们面前，注重绩效指标的完善与平衡；第二个阶段是战略管理阶段。它由绩效管理体系演化为一种战略管理工具，战略的制订、沟通、执行和调整均可借助这个有效的工具来完成。 平衡计分卡的出现，完全改变了过去财务指标一统天下、绩效评测指标极端失衡的状况，它在财务指标体系的基础上又引入了客户、内部运营、学习与成长这三方面的指标，这些新指标衡量的正是企业良好业绩的驱动力。这四个指标结合起来，构成了企业内部与外部、结果与驱动、长期与短期、定性与定量等多种平衡。平衡计分卡的四个方面正是体现了企业在人（学习与成长）、财（财务）、物（运营流程）等内部资源与外部市场（客户）之间的综合平衡。 简而言之，平衡计分卡是用一种动态平衡的管理理念和科学全面的考核体系，表明企业员工需要用什么样的知识、技能和系统（学习与成长角度），才能打造适当的战略优势及提高效率（内部运营流程角度），使公司能够把特定的价值带给与之相对应的市场（客户角度），满足不断提升的股东价值要求（财务角度），并最终实现公司的可持续发展。 二、科学评价与管理创新的典范 作为平衡计分卡发展的第一个阶段，用其来科学全面地评价企业的绩效是其重要的应用之一。选择业绩评价标准并全面评价电信企业的核心竞争力是对电信企业的一种挑战。业绩评价系统在制定战略、评估企业目标的实现情况和给管理人员付酬方面起着关键性的作用。可是，目前国内绝大多数的电信企业还是基于上级公司下达的统一的考核指标（比如中国电信、中国移动给各省公司下达的考核指标体系）。这样的考核指标体系一方面被人为分割成按各个部门的考核指标，部门间的指标缺乏沟通和有效的联系；另一方面，全国统一的考核指标体系不能顾及因各个地区经济发展水平的巨大差异而带来的市场需求差异，企业无法从中发现真正的市场需求和发展方向；另外，很多影响企业可持续发展能力的指标在现有的考核指标体系中无法反映出来，例如客户满意度、员工素质、企业运营效率等等。面对新的发展形势，电信企业现有的考核指标体系已无法准确反映企业的核心竞争力，更无法根据市场需求的变化调整考核指标体系来快速合理地调配资源，提高企业的发展速度。 引入平衡计分卡的管理方法来全面评价电信企业的核心竞争力是一个非常好的选择。传统的企业业绩考核和管理控制系统基本上是围绕财务指标和目标而建立的，而这些财务指标不能全面反映企业运营的全貌，而且，这些财务目标与公司的长期战略目标并没有适当的联系。一些研究机构对美国大量公司的调查发现，大多数经理对他们的评价系统感到不满意，他们认为那种评价系统过分强调收入、帐面收益等财务标准，却忽视了顾客与雇员的满意度、创新和质量等价值促进因素。 如前所述，平衡计分卡是通过对财务（Financial），客户（Customer），内部运营（Internal Process），学习与成长（Learning Growth）等四个主要方向的考核来全面评价企业的运营状况。 ●财务（Financial）方向 财务方向反映了企业在财务健康水平方面的情况。它从增加营业收入和提高生产力等方面来提高股东价值。它包括了收入、成本、利润、现金、资产和负债等多个方面的关键指标。对于绝大多数企业来说，财务指标的内容都很相似。事实上，企业一直都把财务指标放在一个重要的位置上。对于电信企业来说，关注不同产品/服务给企业带来的收益，关注任何一笔支出带来的回报，是财务方向的重要内容。 ●客户（Customer）方向 客户方向反映了企业在获得客户、保留客户和提高客户价值方面的能力。平衡计分卡最大的长处之一就是评价客户方向对于财务方向的重大影响。 对于电信企业来说，一定要从作业优势、顾客关系、产品领先等多方面来考虑客户方向，它不是一个简单空洞的“提高客户满意度”所能覆盖的，“提高客户满意度”一定要量化到具体指标上并和财务方向结合在一起。任何提高客户满意度的行为都需要考虑成本和回报，从而决定行为的可行性。当电信企业要进行一项“提高客户满意度”的行为，首先要计算这一行为可以获得多少额外的客户，保留多少本来会流失的客户，对稳