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广东省电信科学技术研究院 广州市新科创新计算有限公司 中国电信客户服务中心解决方案 必然趋势 全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。 必然趋势 中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。 必然趋势 取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。 业务变化 被动提供服务； 缺乏对个性化、智能化服务的支持； 客户数据分散，客户关系管理缺乏基础； 与相关部门的协调关系不顺。 业务变化 统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。 业务变化 客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务 业务变化 技术发展 第一代：电话系统，提供热线服务 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 第四代：增加Internet Call