00401客户工作规范条例.docVIP

客服部各类工作制度 目的： 此方案的制定是为了让客服部更好的服务客户，客服部应以切实服务好客户为宗旨，认清客服部的存在是为了帮客户解决各类销售配合上的问题，因此客服部人员需时刻铭记客服部的职责。 一、电话接听制度 1、客服专员之间要精诚合作，互相熟悉各自的不同客户。电话响三声之内须接听，如果本人不在或手上忙事，附近的其他人员要尽快帮助接听，在接听电话时，严禁说“她人不在，请稍后再打”、“哦，您这块不是我负责的，我不大清楚”等搪塞话语，能够解决的，要帮助解决，不能解决的要把信息传达到位。 2、接打电话，必须语调平缓，声音柔和适度；不要大声喊叫，严禁出言顶撞客户；不无精打采，损害公司形象。 3、要养成习惯，在桌面上放置记录便签，方便信息记录，自己能够解决的事要在第一时间予以解决，对于不能解决的问题或比较敏感的话题要及时反馈、请示，不能自作主张或随便的回复客户。 二、订单制度 1、在收到客户订单后，客服专员须尽快同仓库、发货部、生产部沟通，掌握有多少可以发的货、何时可以发货、生产要几天等信息，要把信息传达给客户，坚持款到才能发货；对于交货期的确定，要掌握技巧，灵活应对。 2、客服专员每天要翻查客户订货单，把前天没给客户的写份出货计划（早上9点30分前）给车间，以便及时获取货品信息，在每天下午17点之前要把出货通知单交给成品仓库。 3、客户订货须按标准单据下单，没有的一定要对其进行引导，让客户使用我司规范的单据下单；订货单上须有客户签字才能生效。 4、仓库如果没有客户所需要的产品，客服专员要及时下《生产通知单》，并要跟踪督促生产部，保证能及时交货。 5、要与仓库共同制定合理的产品库存警戒数量，当数量接近或低于此警戒数量时应及时向采购部门下单采购，若遇到采购困难，应及时向文统业务副总或公司领导反映此情况，以便及时补充产品库存；将产品库存量及库存标准更改意见于次月5日发至业务副总处。 6、每月需统计产品类别销量表，简化到所销售的产品类别各有多少，次月5号前以电子版格式发至文统业务副总处。 7、新产品出来后，需将产品资料及上样要求发给客户和业务副总处，并电话告知业务副总。 8、我司已有新品上市，客服专员要在第一时间把新品信息通知所负责的客户，及时了解我司新品的销售情况；及时收集客户对我司新品的认可程度和改善意见；及时把了解、收集到的信息反馈给部门经理；部门经理要及时把信息汇报给上级。 9、客服部对于新出产品前三个月的销售状况需进行统计，于次月5日将销量及客户反馈意见发至业务副总处。 三、发货制度 1、客服专员在根据客户订单和掌握的实际信息填写出货通知单或领料单时，一定要把产品的型号、颜色、规格填写准确。 2、主要针对客户的订货进行整理和发放。 3、若遇到客户特殊订货需急发的，各片区发货负责人需落实到底，不可以任何理由推卸，无权限发放的需立即逐级沟通申请。 4、若遇到公司缺货的产品，需向客户承诺答复发货日期，若暂时无法得到发货日期则应及时逐级上报，由上级出面处理此问题，以便在最短的时间内给客户答复。 5、要及时跟踪客户订货的采购情况，若发现采购部未能及时将配件采购到位，应第一时间向厂长汇报，仍未能解决时则应向业务副总汇报。 6、配货时注意检查、核对，无误后及时在上减库。单位名称、货物品名、型号、规格、数量等信息准确无误 杨德冰 客服部每月需落实及上交的各项工作报表： 1、要与仓库共同制定合理的产品库存警戒数量，当数量接近或低于此警戒数量时应及时向采购部门下单采购，若遇到采购困难，应及时向文统业务副总或公司领导反映此情况，以便及时补充产品库存；将产品库存量及库存标准更改意见于次月5日发至业务副总处。 2、每月需统计产品类别销量表，简化到所销售的产品类别各有多少，次月5号前以电子版格式发至文统业务副总处。 3、客服部对于新出产品前三个月的销售状况需进行统计，于次月5日将销量及客户反馈意见发至业务副总处。 4、客服部必须在日常工作中将客户反映的产品问题及时解决，已解决和未能解决的问题都必须进行登记，在每月5日以电子版汇总到业务副总处。 5、每月5日前针对上月客户投诉的事件进行整理汇报至文统业务副总处。 6、每半个月作一次小结，汇总各客户的订货情况，以书面形式向部门主管汇报；售后主管每月月初1-5号内，需召开售后月会，讨论本月发生的问题、处理方式对不足的地方进行改正，并需布置下月工作计划。文统业务主管需监督及参与。