13年秋学期饭店管理概论期末考试试卷.docVIP

酒店管理《饭店管理概论》 班级 姓名 学号 成绩 填空题（每空1分，共15分） 我国饭店的组织形式目前较多的是采用＿＿＿＿＿＿＿。 管理幅度小，层次就＿＿＿＿＿，管理层次与幅度两者呈＿＿＿＿＿关系。＿＿＿＿＿是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。 ＿＿＿＿＿＿＿＿餐饮服务中无形产品质量是指。 A.实施设备质量B.服务人员服务质量C.菜品和酒水质量D.餐厅环境质量服务员的仪表仪容要求为。 A.晚上化浓妆B.化淡妆 C.晚上化浓妆，白天化淡妆D.适当佩戴饰物，化淡妆在对客服务质量中最容易引起客人投诉的是服务员的。 A.服务态度B.技能技巧C.慢节奏服务D.语言艺术目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。 TQC B.QC C.PDCA D.ABC 4. 对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（）。 淡季旺季月初月末饭店设施设备应（）进行一次大修。 A5-10年B.6-10年C.7-10年D.8-10年饭店商品部的盘点工作，主要是做到（）A.二清二符B.二清三符C.三清二符D.三清三符全面质量管理首先由（）等人提出。 斯塔特勒泰罗费根堡朱兰. 经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）。美国英国法国中国 一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（）．直线制．直线职能制．事业部制．矩阵组织．饭店各岗位设置的出发点是（）．按需设岗位．按人设岗位．按工作量多少设岗位．按工作流程设岗位（）。 （）2主动是饭店员工对客服务的基本态度。 （）3。 （）4。 （）5前厅部是饭店的神经中枢。 （）6。 （）7饭店管理的首要职能是计划职能。 （）8。 （）9绿色饭店分为五个等级，AAAAA为最高等级。 （）10PDCA的四个阶段可以分离。如何为客人提供多样化、个性化的服务？ 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 1