什么是服务理念.docVIP

一 什么是服务 1 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 理解为微笑，出色，准备好，看待，邀请，创造，眼光。 2注解分析Service S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色 服务员要对每一项细微的服务工作都要做的很出色 R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人服务 V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己 3服务的六个要点 能力 知识 自重（工作时表现的态度） 形象（注意自己的仪表） 礼貌（真诚待人的态度） 多尽一点力（额外的工作） 二 服务质量 1 服务质量的含义 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施，服务水平，酒水食品和安全保卫四个方面。可以说是夜场的生命线。是夜场的中心工作。 2 服务质量的特性 1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 4）时间性：时间性强调要适应客人的习惯和要求，包括适用，方面整洁，美观和秩序。 3 服务质量的内容 1）有优良的服务态度：主动，耐心，热情，周到 2） 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备，设施，它直接反映服务质量的技术水平。 3）齐全的服务项目包括： a 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b 附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a适当的营业时间b简便的营业手续c舒适的休息场所d得力的应急措施e份外的主动服f 方便的规定制度（对客人而言 5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 7） 快速的服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 3 什么是客人 * 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 * 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 * 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 * 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁给的机会多，谁就是强者。 * 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 * 客人不是我们争吵的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 * 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字/客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见，成见的人 三 仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌。 仪表——指人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养，道德品质和文明程度密切相关。 四 注重个人仪容、仪表、仪态的意义 1 注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2 反映了企业是管理水平和服务质量。 3 是尊重宾客，满足宾客的需要。 4 是对服务人员仪容，仪表的要求 五 对员工个人仪容、仪表、仪态的要求 （一）员的基本要求 A 服装（制服）整洁，大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍，油渍，酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B 皮鞋擦得干净，光亮无破损。 C 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍。 D 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E 工号牌端正地佩带在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A 头发梳理整齐，要打着哩水保持光亮。 B 要化淡妆，喷清淡水，不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 A 指甲经常修剪，保持清洁。不宜留长指甲，也不要涂有色指甲油。 B 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。