景区暂行管理办法及他制度文档.docVIP

游客接待中心工作制度 ??? （一）遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 （二）讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 （三）根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30—50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。 （四）讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 （五）坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。 （六）工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情。 （七）接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。 （八）接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。 （九）接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。 （十）接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。 （十一）导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂