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HXD09搭建政府热线呼叫中心的解决方案 前言 　　近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。但随着市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难： 　　首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。　　 其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。　　第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。　　呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务，企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外，政府部门可以利用电话服务系统具备的自动外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。　　总之，电话服务系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。方案简介一、系统组成　　呼叫中心是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。（一）自动语音应答系统　　自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。自动语音应答系统的主要功能包括：1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。2、接收用户使用电话键盘输入的数字，以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。3、根据用户输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给用户。 4、根据用户的需求，自动向用户发送传真。5、自动拨打用户电话。　　由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个用户提供语音服务。（二）人工座席　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话，PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息，或是用于检索用户所需的业务信息。系统主要功能 1．交互式语音应答（IVR）功能 　　IVR功能： IVR具有自动应答、语音提示、自动转接、接收按键、数据检索、录放语音等功能，并可根据客户需要将电话转接至人工座席。 IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。　　电话可在IVR系统和人工座席之间随意切换。 语音流程设计器：　　系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音流程设计器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。 提供10余个功能节点，完成语音播放、接收按键、录音、转接座席/分机等功能。 提供众多系统变量，以实现灵活多样的流程定制。 支持数据库访问。 　　语音流程设计器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。而IVR支持的数据库操作接口，使用户很方便的和已有的系统集成。 2．自动呼叫分配（ACD）功能　　自动呼叫分配（ACD）软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。分配策略： 最长空闲时间优先 平均空闲最长时间优先 最少回答时间优先 平均最少回答时间优先 回答次数最少优先 最高技能优先 最低技能优先 座席/技能组设置： 系统管理员通过人员配置软件，完成座席队列设置和技能组设置功能： 设置座席员：可选择分机并加入座席员列表中。 设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。 设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能