中民志远燃气管理系用户手册-呼叫中心分册.docVIP

北京中民志远电子科技有限公司 2013年8月目录 1. 系统基本操作 3 1.1. 呼叫中心主界面 3 1.2. 修改密码 3 1.3. 系统退出 3 1.4. 即时消息平台 4 2. 主界面业务操作 6 3. 客户管理 9 4. 周期提醒 9 5. 记录查询 10 6. 通话记录 10 系统基本操作 呼叫中心主界面 打开浏览器，在浏览器地址栏中输入系统登录地址：50/RQGL/Login.aspx，出现登录框后，接线员在登陆界面输入相应的用户名与密码点击登录（用户名为员工姓名的汉语拼音，初始密码为123），登录后系统默认工作平台为呼叫中心主页面，其中窗口中央部分为业务操作平台，窗口右侧部分为即时消息平台，如下图所示。 呼叫中心主界面 修改密码 用户登陆系统后，点击主界面右上方的“修改密码”可以修改用户密码。在弹出的密码修改框中首先需输入当前的用户密码，然后再输入2次新密码，然后单击【修改】即可。 系统退出 用户完成系统操作后，可点击右上角【退出】按钮，界面便返回到初始登陆页面，如需完全退出，关闭浏览器即可。 即时消息平台 即时消息平台 消息对话窗口 群组管理：点击群组标签栏，选择【管理群】，弹出群组管理页面，如下图所示 群组管理窗口 在群组管理窗口的下方一栏中输入群名称，点击【创建群】按钮，系统提示“创建成功”，点击【确定】即可。 群组成员管理： 添加群成员：在群组管理窗口中勾选已创建好的群，点击【管理成员】，弹出如下图所示群成员管理页面。在群成员列表中勾选成员，点击【添加】按钮，系统提示‘添加成员到群成功’。 删除群成员：在查询条件中的“是否在群里”选择“是”，点击查询，下方群成员列表中则显示出已加入当前群组的成员，在群成员列表中勾选成员，点击【删除】按钮，系统提示“移除成员成功”。 群组成员管理窗口 群组多人对话：点击群组标签后，在【选择群】里点击进行多人对话的群，弹出多人对话窗口，在下方消息编辑栏中输入内容，回车后就将该条内容发送给群内其他成员，只有群内成员才可以接收到本群组其他成员的群组消息。 群组多人对话 主界面业务操作 呼叫中心主页 右上方三个按钮为控制按钮：主页、修改密码、退出； 控制按钮下方显示当前状态以及呼叫中心当前排队人数； 窗口上方为菜单栏：主页、客户管理、周期提醒、记录查询、通话记录、流失处理； 菜单栏右侧的按钮为置忙按钮，如遇特殊情况可点击此按钮进行致盲，点击按钮可以取消置忙； 来电信息栏：中间白色底色的一栏为信息栏，在接入电话时可显示来电号码，如来电号码是系统已有档案的老用户，则自动显示该用户信息；如来电号码是陌生号码，需要话务员询问客户信息后处理，一种类型是老客户新号码，此时可点击“客户名称”栏右侧的【添加】按钮，将该号码添加到老客户档案中；另一种是新客户新号码，此时则需要话务员完善客户资料后，点击【客户资料保存】按钮保存客户档案；话务员也可以在来电号码一栏输入电话号码后回车，查询当前号码的客户信息。 业务控制：窗口下方一栏8个按钮为业务控制按钮和记录查询按钮。 下单：点击【下单】后弹出如下图添加订单页面，选择订购商品，点击确定。如需添加多条，在商品名称栏中多次选择商品即可。 添加订单页面 配件：点击【配件】后弹出如下图配件出库页面，请参考7.1.3章节内容； 配件出库页面 选择配件名称、输入单价和数量后，系统自动计算配件金额，点击【增行】，系统自动在【表体内容】框中形成一条记录，在该记录中点击【编辑】可修改记录，修改后点击【更新】保存修改后的记录；点击【删除】来删除一条记录；点击【确定】保存该配件出库单。 报修：点击【报修】后弹出如下图保修单添加页面，输入报修信息后点击【确定】即可； 报修单添加页面 投诉：在接到客户投诉后，请记录客户投诉内容和答复情况，点击【投诉】按钮，弹出添加投诉页面，如下图所示；记录投诉问题和答复内容后，点击增行按钮，完成后保存。 添加投诉页面 咨询：这里是系统内置的咨询库，接线员如遇到咨询问题，可在这里进行查询解答方案。如下图所示，在咨询问题一栏中输入问题、选择咨询类型后点击【查询】可快速查询出当前问题的解答方案。 客户咨询查询 催气：当客户打电话催气时，点击【催气】按钮弹出如下催气信息，点击【复制】按钮可将该条催气信息进行复制，然后接线员可以通过即时消息平台将该条催气信息发送到门店，或者通过电话的方式联系门店。注意，每点击一次催气按钮就形成一条催气记录。 催气信息 客户管理 在主页面中单击“客户管理”进入客户档案页面，如下图所示 客户档案页面 新增客户：点击新增后，在弹出的窗口中输入客户档案相关信息，然后点击确定保存客户