电大旅游专科【店质量管理】形成性考核册答案（附题目）.docVIP

电大【酒店质量管理】形成性考核册答案 电大【酒店质量管理】形考作业一答案： （第一章至第三章） 1、从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成哪几种？ 答：从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成以下4种： （1）有形的、标准化产品成分的质量，如饭店电梯、菜肴、餐具、灯光、卫生洁具等产品成分必须符合饭店等级规格标准。 （2）无形的、标准化服务成分的质量，如饭店规定的预定、登记入店，结账离店、客房清洁等服务工作的标准化操作程序。 （3）有形的、定制化产品成分的质量，如为顾客量身定做的浴衣睡袍，顾客定制的菜肴质量等。 （4）无形的、定制化服务成分的质量，如为某位顾客或某一顾客群体专门设计的宴会、会议的接待服务方式和操作流程等。 2、饭店服务质量控制组织一般有哪几种表现形式？ 答：饭店服务质量控制组织一般有以下4种表现形式： （1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形式表现。 （2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。 （3）在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。 （4）以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能。 3、请详细介绍戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点。 答：戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点如下： 建立产品与服务改善