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12328交通运输服务监督电话系统架构设计 　　摘要：交通运输服务监督、业务投诉、意见受理、信息咨询等服务“一号通”，是加快交通行业职能转变，提升便民利民政务公开化水平的重要举措。本文围绕12328交通运输服务监督电话系统的业务需求、管理流程、系统总体架构、数据资源规范等问题展开，提出了一种较为合理、通用性强的12328电话服务监督系统架构设计方案，对各省、市12328电话服务监督系统建设具有一定借鉴意义。 　　关键词：12328 服务监督 架构设计 　　中图分类号：F512 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2015）09-0000-00 　　1概述 　　“开通全国交通运输服务监督电话”是便民利民的一项重要抓手和交通运输部提出的“建设群众满意交通方面”要办的十件实事之一。交通运输行业把开通全国服务监督电话，统一交通运输服务监督电话号码，着力解决人民群众投诉渠道不畅通、投诉举报不方便等问题，建成以地方为主，部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统，实现交通运输服务监督、业务投诉、意见受理、信息咨询等服务“一号通”作为加快交通行业职能转变，提升便民利民政务公开化水平的重要举措。 　　2流程分析 　　12328服务监督电话系统平台主要通过电话、短信、网站、手机APP、微信、邮件等多种方式受理社会公众投诉举报信息。12328 系统由相关受理人员对