浅谈律师服务质量评价.doc

浅谈律师服务质量评价一、 引言 唐代大诗人杜甫在《小寒食舟中作》中写到：“春水船如天上生，老年花似雾中看”。原诗描述的是上了年纪的人老眼昏花看不清景色的一种情形，后人则用来形容分辨不清事情或事件的真相，“雾里看花”这句成语就由此而来。 在服务经济占GDP比重越来越高的现实社会中，涉及服务质量中使消费者或者委托人如坠“雾中”的实在是不胜枚举。高校扩招，考研升温，质量越研越低，导师“雾里看花”是其一；保险经纪人对顾客的过度承诺，报单条款真实含义“深锁雾中”是其二；小病大治，夸大病情，胡乱收费，医院看病如何把控质量，患者也常常是“雾里”猜度。 就以律师服务来说，什么是律师服务质量，如何评价这种服务的质量也是众说纷纭。有的律师认为律师服务质量主要看律师是否勤勉尽责，持这样观点的律师说：只要认真对待和处理受托事项就能保障服务质量。还有的律师说，把控好服务过程的质量就能够保证所承办事项的服务质量。问题是勤勉和认真就一定会尽责吗？服务过程的信息不对称又怎么能够使得委托人的期望质量转化为感知质量？总之，律师的服务质量不管对律师、律师事务所、还是委托人都是一个不易衡量但又必须加以衡量、评价的现实问题。二、 什么是服务质量 在回答什么是服务质量之前，有必要对服务和质量的概念分别进行疏理。目前比较公认的服务定义是：“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动及供方内部活动产生的结果。”质量的定义尚存争议，但ISO9000－2000版给出的较为权威：“质量是一组固有的特性满足要求的程度”。 综合上述概念，笔者认为，服务质量可以这样来描述：“服务质量是能够达至顾客满意的一系列与顾客接触互动且所涉行业符合公认规范而产生的结果”，它包括了四个层面的含义，第一是必须为顾客所满意；第二是必须在与顾客接触互动中实现；第三是应该符合行业的规范规则；第四是结果必须存在而且满足顾客的需求。三、 律师服务质量所包含的内容 律师服务是专业服务中比较特殊的一类，它定制化程度高，专业性强，与委托人的接触和互动深入密切且涉及委托人私密。委托人对律师所提供的服务结果高度关注甚至视结果为改变其命运的关键（例如刑事判决结果）。与此同时，律师本身除了专业属性外，其社会属性也较多的区别于其他专业服务领域的从业者。由此看来，要评价律师服务质量至少应该从以下四个层面来加以考虑。 第一，是委托人满意层面，作为律师服务的对象，委托人对服务的满意以否是衡量律师服务质量的重要指标。就委托人满意度测评而言，在律师界的应用还是空白，原因之一也许是由于委托人对律师服务质量及结果的评价有时受到“错误判决”影响的缘故。 第二，是律师个体层面，作为接受指派或委托人指定的律师个体，其承办案件或委托事项时对办理过程的掌控和把握是体现律师个体专业胜任以否的关键，也是影响委托人期望质量转变为感知质量首要因素。 第三，是律师事务所层面，律师都从属于确定的律师事务所（不含公职律师和公司律师），是律师事务所的组成人员。承办事项时代表着事务所这一组织，因此律师的服务质量评价与律师事务所有直接的关系，律师事务所对指派律师的服务质量能否加以管理和控制应该是律师事务所必须面对也必须解决的问题。 第四，是社会公众和管理机关的监督层面。律师社会属性强的性质决定了作为专业服务提供者的律师事务所和律师都必须受到司法行政机关和律师管理部门的特别监督，这已为我国律师制度恢复建设25年来的实践证明是必要的。而普通民众对一些涉及国际民生和社会生活中的敏感案件的关注也对律师服务质量的评价形成影响，可以说这些都是律师服务质量评价与其他行业服务质量评价最有区别的一个层面。四、 律师服务质量评价的方法 要评价律师服务质量既要遵循服务业质量评价的一般科学规律，又要考虑律师服务本身的特点，既要注重专业评价，又要兼顾社会影响。笔者认为：建立这样的评价方法的原则是：抓住质量评价核心要素，借鉴可用的科研成果，考虑行业的国情特色，采用便捷快速的工具，一句话就是：便于实践，易于推广。 （一） 从委托人（或称为客户）满意的层面进行评价 在律师提供法律服务的实践中，委托人（Client）对服务的评价是律师十分关心并且不能回避的问题。虽然相对律师而言，委托人的专业判断与律师相比高度的不对称，但这并不能影响委托人从客户（Customer）的角度来主导对律师服务满意度的评价。委托人也许在法律服务消费中积累的评价经验远不如委托人作为客户消费其他有形商品或服务时的丰富，但他委托的法律服务终结时，委托人也必然会就受托律师的服务满意作出自己的评判。日常生活中，常常听到委托人说这个律师很“优秀”或那位律师“不怎么样”就是满意与否最直白的写照。 笔者认为委托人满意度评价是衡量律师服务质量的核心要素，在笔者工作