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重庆五公里人人乐客户满意度调查报告 摘要 本次调查的目的在于确定重庆五公里附近居民或者学生对于五公里人人乐超市的满意度调查，为了深入了解消费者满意度，我们在五公里人人乐门口针对进入超市或已消费完的消费者进行问卷调查。这样通过地域限制，我们基本确定了调查对象的特征和信息，确定所调查者是人人乐超市的消费者或者是潜在消费者。通过对调查问卷的有效性鉴别与问卷问题的各项分析进，我们用图形与文字相结合的分析方法来让报告更加生动形象。 我们进行了200份问卷，实际回收了200份，回收率100%，其中有效问卷150份。针对这有效的150份问卷，进行全面分析。足够多的调查问卷才能更准确的了解全局，不至于被个别特殊消费者的偏好所影响。 调查过程与后期的数据处理中，有以下几个不足之处，如我们进行调查的时间比较集中，并不能全面的把每个时段不同人群的消费特征记录下来。其次对于专业的数据处理软件并不能运用娴熟。 引言 现在超市价格的时代已经过去，超市品牌之间相互竞争的王牌应该是产品和服务。一些细小的服务也许看起来不那么重要，都是很多时候细节决定成败，服务细致了，对超市的品牌形象也能起到不容忽视的作用。只有通过对超市满意度的调查才了解自己的的优势以及不足之处，以便对优势的维持与劣势的弥补。 三．调查对象及调查范围与样本数 1．调查对象：重庆市南岸区五公里人人乐超市顾客 2．调查范围：重庆市南岸区五公里人人乐超市（200份） 3．样本数：200 四．调查时间 2010年12月1日 五．调查方法 1．实地调研法：通过对人人乐超市顾客进行实地调查获得一手资料 2．随机抽样法：在五公里人人乐超市随机选取顾客做问卷调查 3．文献资料法：利用网络搜集关于五公里人人乐超市满意度调查的资料 4．德尔菲法：团队成员之间不发生横向联系，各成员直接参与调查，充分了解状况，提出自己的观点，最后进行意见汇总，通过比较进而修改各自的意见，形成比较全面的资料 5．EXCEL:运用excel工具分析数据，获得信息并进行分析 六．调查内容 调查内容主要涉及到对人人乐各项指标的满意度调查，各指标主要包括：人人乐的主要顾客群体（包括人人乐顾客的性别、年龄、家庭收入等）；顾客到人人乐消费的频率；五公里人人乐地理位置；五公里人人乐物品定价；五公里人人乐服务；顾客对五公里人人乐总体印象；五公里人人乐商品质量；五公里人人乐购物环境（环境包括：货架摆放、地面清洁、电梯设置、室内温度、出入口设置、存包处置）以及以及对顾客建议征集 七．调查数据整理和基本分析 （一）顾客群体分析 从上图分析，按照经济能力来划分，五公里人人乐的消费群体覆盖各个经济层次，顾客群体较为广阔。而从消费者购买频率来看，人人乐超市的消费者是比较稳定的，主要覆盖了五公里到八公里的常住居民以及重庆工商大学和重庆交通大学的学生。所以此顾客群体具有很大潜力。 （二）消费者对五公里人人乐超市的总体印象分析 从上图分析，有64%的消费者对五公里人人乐超市的总体印象为一般，有24%的消费者对五公里人人乐超市的印象是好的，只有极少数消费者对五公里人人乐超市的印象为很好，差或者很差。由此可以看出五公里人人乐超市可以通过改善细节来提高在消费者心目中的形象。 （三）地理位置满意度分析 从上图可以看出，大多数客户对五公里人人乐超市地理位置是满意的，这是五公里人人乐超市的一大优势，以地理位置为优势，是提高客户满意度的一种重要手段。 （四）顾客购买频率分析 从上图可分析出，客户购买频率最倾向于每周一次。为此五公里人人乐超市从周一至周日定制了不同的促销策略，每日特价商品，周二周五双倍积分，节假日周末都会有促销活动，如积分兑换，商品换购，小票抽奖等。整个超市所有的促销活动策划都是以日为日常工作单位，根据客户的购买频率，策划不同的促销策划，有利于提升客户满意度。 （五）商品定价分析 从上图可分析出，消费者认为，五公里人人乐超市的商品定价较高，并且有消费者明确提出，与四公里永辉超市商品定价相比五公里人人乐超市的价格很高。由于五公里人人乐超市商品的定价较高，很大程度上降低了消费者对五公里人人乐超市的满意度。在该种情况下，很多消费者会选择去永辉超市，尽管人人乐超市会更近一些。所以，五公里人人乐超市的定价策略一定程度不能满足消费者的购物需求，进而营销销售业绩。 （六）商品质量分析 从上图可分析出，五公里人人乐超市商品质量在客户心目中以品质一般的特性存在，这是五公里人人乐超市需要改进的地方，由于品质一般会造成客流量的减少，从而影响整个超市的营业额。 （七）服务态度分析 从上图可分析出，五公里人人乐超市的服务态度还是被大多数消费者接受