汽车4S店售后服务现状及管理对策分析文献综述(可编辑).docVIP

汽车4S店售后服务现状及管理对策分析文献综述 1.3 售后服务的内涵 丁卓2007认为售后服务是指产品售出后,生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具,也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械,它是靠运动实现其功能的,各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化,使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。 2汽车售后服务的相关研究 2.1汽车售后服务的必要性 21世纪,在国际汽车工业竞争中,服务将成为独特的、超值的工程产品,成为汽车工业竞争取胜的关键之一。通用、福特、丰田等公司都在提出由制作企业向消费服务企业转变,由以产品为中心向以顾客为中心转变,这是竞争的必然结果,也是汽车工业发展的必然趋势。而研究中国汽车企业售后服务质量的实践还没出现在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售、售后服务应该是一体的,但目前,国内许多品牌汽车的生产、销售、售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先,部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系,而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。其次,厂家与经销商的脱节和由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是售后服务不尽人意的一个原因,这主要表现在销售过程中及相应的服务纠纷上。再有,售后服务不尽人意的另外一个原因是售后服务与经销商及厂家的