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2010年工作总结 姓名： 岗位： 部门： 入司时间： 2010年4月16日 一、2010年工作计划 （一）南区单元户内查验及返修跟进； （二）南区首次入伙资料的准备； （三）客服服务体系的草拟及试运行； （四）南区首次入伙前开荒跟进； （五）南区首次入伙业主签约服务； （六）协助配合南区精装交房； （七）跟进南北区标识系统制作安装； （八）跟进南区信报箱安装准备北区入伙前开荒工作； （九）筹备北区D、E、F、G、H座首次入伙； （十）拟定北区集中施工管理工作方案，配合地产工程部做好集中修期间施工环境卫生等方面监管工作； （十一）跟进北区改造工程施工； （十二）组建北区服务中心客服架构及人员安排； （十三）组建客户及日常管理档案； （十四）完善北区客服工作体系及各流程； （十五）后期管理服务培训。 二、2010年工作计划完成情况 一、太古城花园南、北区的查验工作： 1、完成南区944套精装之前的查验工作，并将所记录问题发送到地产工程； 2、完成了北区DEFGH座交付前的查验，目前，问题已发送至地产工程部； 3、根据所查验问题进行跟进复查，并及时与地产工程专管工程师进行沟通完善室内缺陷整改； 二、管理处客服程序文件的修订： 根据管理处统一安排对第一太平戴维斯所提供之客户服务部运行手册进行修订，使之使用本项目至日常运行。主要有以下几方面： 1、根据住宅物业管理行业规范对客服前台所有表格及投诉处理流程进行细化与相应增减流程步骤； 2、对第一太平戴维斯的装修管理表格及监管程序进行调整，完善监管细则落实责任到岗； 3、完善空置房管理规程，使之适应太古城样板房及其物品的监管； 4、完善客户服务部档案管理制度，制定档案管理规范操作模式; 5、。 三、客户服务部日常管理工作： 1、根据现有人员进行岗位划分及岗位职责的草拟； 2、对各岗位进行岗位职责的培训工作； 3、协助各片区责任人处理日常事务； 4、现有人员的排班及考勤制定； 5、协助新入职员工对现场的熟悉； 6、完善日常运行制度。 四、客户服务部相关制度的修订与上墙： 目前，客户服务部已完成交接班制度、档案管理制度、客服人员行为规范、回访制度以及巡查制度等，并根据现有的模式在运作过程中逐步完善。 五、客户服务部档案管理的组建工作： 1、根据客服部日常运行初步完成了本部门的档案规整、收集； 2、及时完善现场运行资料的存档； 3、对现有前台岗位进行档案管理的培训，使之掌握的档案管理知识； 4、筹备北区档案管理。 六、南区入伙前期准备工作： 1、入伙外发资料的草拟（客户手册、装修指南、前期物业管理服务协议）； 2、入伙统一口径与太古城花园百问百答的草拟； 3、入伙相关事宜的培训工作（四月以来培训共9次）； 4、南北区临时标识的设计制作及张贴； 5、入伙资料的盖章工作； 6、完成南区绿化养护单位的招标工作： 目前，南区绿化已进入正常的日常养护期，并根据现场死苗枯苗较多的情况多次发函至地产工程部要求期进行补种。 7、协助管理处现场监管南区入伙开荒工作； 8、入伙资料的规整与装袋。 七、南区首次集中交房工作： 根据管理处统一指示客户服务部以一老带一新的原则安排签约人员，充分锻炼新人使之更快的掌握入伙现场细节以及如何与业主进行有效沟通。在所有工作人员的公共努力下最终出色的完成了南区首次入伙签约工作。 八、南区精装修的监管工作： 1、协助管理处主任完成太古城南区精装管理方案； 2、充分与地产工程部进行协商，要求南区个精装方签订以上装修资料； 3、安排布置装修人员出入证的办理工作， 4、带领客户服务部全体进行每日的装修巡查，记录； 5、根据现场装修垃圾堆放较乱、高空坠物等情况发函至地产工程部及相关精装单位要求其限期整改，并下发整改通知书及处罚单； 九、完成10月20日台风的前期准备工作： 1、根据气象信息及时草拟、张贴温馨提示，告知精装方注意材料摆放位置、加固吊栏等； 2、并协同秩序维护部对南区关闭个楼层玻璃窗户及推拉门； 3、针对狂风大雨走势留守项目进行现场协调，及时排除隐患。 十、南区信报箱制作工作 十一、南区绿化招标工作 十二、南区垃圾桶采购工作 十三、根据北区临时管理用房筹备工作 三、2010年工作总结 日月如梭、时光飞逝，转眼间2010年接近尾声，回顾我将近一年的工作，感觉收获颇丰。2010年，对于太古城管理处和我来说，都是艰难的一年，也是成长的一年。我们在公司领导的工作指导下组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系。管理处每个员工也得以充分的锻炼，迅速成长。 自2010年4月16日起加入深圳市宝能物业管理有限公司太古城花园管理团队从事客服一职，在工作期间，我对于工作一贯谦虚谨慎