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浅析高速公路温馨服务品牌的创建 　　【摘 要】 在当今社会从追求温饱生活向追求高品质生活转变的时代，高速公路的快捷、方便已不能满足广大车主的需求，他们需要高速公路成为畅通之路、文明之路、温馨之路，这就给高速公路的管理和服务提出了更高的要求。本文针对目前高速公路面临的现状，着重阐述了目前高速公路收费服务工作的现状及存在的问题，温馨服务的内涵，高速公路收费站实施温馨服务的主要途径，建立温馨服务长效机制的保障措施。 　　【关键词】 高速公路 温馨服务 途径 措施 　　在当今社会从追求温饱生活向追求高品质生活转变的时代，高速公路的快捷、方便已不能满足广大车主的需求，他们需要高速公路成为畅通之路、平整之路、文明之路、温馨之路，这就给高速公路的管理和服务提出了更高的要求。为此，江苏省高速公路提出“畅行高速路，温馨在江苏”的号召，要求全体征管员工以打造“征管温馨品牌”为目标，全面提升服务管理水平，力争率先实现高速公路运营管理和服务水平的现代化。 　　1 目前收费服务工作的现状及存在的问题 　　（1）服务态度的冷漠化是服务质量不高的普遍原因。首先，收费工作存在着单一、枯燥、机械的特点，这对长期从事收费工作的员工来说，工作没有挑战性，没有新鲜感，致使工作的热情会随着时间的推移而逐步下降。其次，近年来，社会媒体对收费公路的期限和标准的质疑进行了密集的报道，交通运输部对收费公路的清理和整顿也在按步骤进行，这在很大程度上造成了收费员工对工作缺乏安全感，缺乏希望和信心。再次，收费员工在工作、生活中面临的压力增大，幸福指数的降低，社会价值观的偏离，也导致收费员工很难以高度的热情、持久的激情投入到日常工作中去。 　　（2）业务水平的参差不齐是影响服务质量不可或缺的因素。从以往的车主投诉中可以了解到，相当一部分投诉都是由于ETC（电子不停车收费）和MTC（人工收费）之间的车情转换、黑名单的处理、车型判别错误等业务问题造成的。不可否认，在目前征收工作中，随着车情的日趋复杂和科技水平的发展，收费员工需要掌握的业务范围越来越广。少数收费员工对业务的处理的要求和流程领悟、掌握不透彻，造成一些特情处理不当，给驾乘人员造成不便。 　　（3）征缴矛盾的对抗性容易使服务走向相反的极端。在收费工作中，征与缴本来就是天生的矛盾体，正确处理好征缴之间的关系，是更好地服务车主的前提。在日常工作中，由于利益的驱使，一些车主往往会利用各种手段逃缴少缴通行费，而收费工作人员的严格监管就容易使征缴矛盾升级。面对这种情况，部分收费工作人员会随着本能情绪变得激动，发生说话音量升高，说话方式不当，服务态度不好等情况，甚至有些员工就出现了服务忌语，激化了矛盾，造成责任性投诉，违背了服务的目的和宗旨。 　　（4）车主对服务的多元化需求使部分收费工作人员不能应对自如。一些车主由于工作、生活的压力，或者在其他场合遇到了一些不顺心的事情，在缴费过程中，会不由自主的将一些不满情绪发泄给收费员工。面对这些情况，部分收费员工目前还不能从容应对，容易出现情绪激动的现象，往往在服务质量上大打折扣。或者从前面的车主受到的委屈之后，不能够及时调整心态，而把不满情绪转移到后面的车主身上，形成不满情绪的连锁转移效应。 　　我们的收费员工作为高速公路收费服务工作的主体，肩负的是维护和发扬高速公路良好形象的责任，这种责任不容推卸。所以，抓好收费服务工作，关键在于带好员工队伍，凝聚员工的思想。那应该如何凝聚员工思想呢？一个创新的服务理念，一种高层次的核心文化，一则典范的服务品牌，是凝聚员工思想的根本途径，是增强员工集体荣誉感，激发工作热情的必由之路，是拯救目前高速公路行业中麻木、庸碌、平淡的服务现象的必然措施，是重新激发行业活力的必要手段。 　　江苏高速提出的打造“温馨品牌”就是凝聚员工思想的创新服务理念，以这个理念为目标，为广大车主提供温馨服务是提升收费服务水平的必要措施。 　　2 温馨服务的内涵 　　“温馨”在辞典中的解释是“温暖馨香”的意思。早在唐朝大诗人韩愈的《芍药歌》中就提到：“温馨熟美鲜香起，似笑无言习君子。”但这首诗描写的是芍药的美丽、馨香，以拟人的手法刻画出它似乎在与人微笑的意思。在清朝诗人陶涣悦的诗《偶成》中写道：“呼僮添贮炉中火，午后温馨薄暮凉。”这里的温馨描述的是环境温度的舒适。在现代文学词句中，“温馨”的意思多指家庭的温暖，情感的富足，给人以舒适、温暖、贴心的感觉。 　　当前，江苏高速提出在收费服务工作中打造“征管温馨品牌”的理念，就是要通过我们的服务让车主感觉到家庭般的温暖，贴心的服务，以及情感上的关怀。“温馨服务”不是单纯的“微笑服务”，也不是简单的几句文明用语和礼仪手势，而是由表及里、由心而发地从外化服务向情感服务的转化，是向服务对象传递人文关怀，带来完美的物