创建客服体系,造铁通服务品牌.docVIP

创建客服体系，打造铁通服务品牌 ——在铁通广东公司二OO二年上半年服务质量管理工作总结及下半年工作计划 二OO二年是我们铁通广东分公司（以下简称我公司）成立的第二个年度，在市场上经过一年多的摸爬滚打，我公司深感电信业竞争的激烈和残酷，深感在用户要求越来越高的今天，要想争取市场和保存市场，必须提高服务质量，有高质量的服务才能赢得用户，铁通才能生存和发展。铁通的客服工作对我们而言是一个新的课题，要做好客服工作面临的困难很多，许多工作要从头开始。今年以来，省公司大力加强客服工作，始终贯彻“用户至上”的服务宗旨，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务基本原则，起点高、行动快，认真开展客服工作，积极打造铁通服务品牌，为广大用户提供优质服务，基本消灭了严重客户投诉，取得了良好的社会效益。 今年上半年，在进行服务质量管理方面，我公司主要做了如下工作： 一、进一步完善服务质量管理机构，加强管理队伍建设 重视服务质量管理首先要重视机构的完善，只有管理脉络疏通了，各项服务质量管理工作才能够上行下达顺利进行。公司组建初期，客服工作相对滞后，主要反映在：客服组织机构不够健全，管理人员多为兼职，造成管理不到位，各项客服管理制度难以落实，服务质量、用户满意度不高，对市场的发展极为不力。今年4月份，公司领导决定加强客服工作，重组了省公司客服部，将营收职能从原客服部划出，成立了营收部，重新明确了两部的职能