银行卡跨行业务投诉处理案例选编090925.docVIP

（内部资料参考，请提出意见与建议,并注意保密） 银联上海分公司业务部2009年9月编制 类型一 商户拒刷卡 案例1 *月*日客户舒先生来电投诉：当日在浦东大道*号**连锁超市刷卡消费3元，工作人员以网络不好为由拒刷卡。后在持卡人强烈要求下，商户给予刷卡，并成功打单。 *月*日分公司回复：“收单行（**银行）回复，已与商户总店取得联系，对商户所属门店的不规范拒刷行为进行了批评与指正。商户接受了收单行的意见和教育，表示会在今后工作中改正错误行为，加强培训，下不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。” 案例2 *月*日上海招行持卡人孙先生来电投诉：当日在安福路**号**超市刷卡消费1000元，商户以机器故障为由拒刷卡。 *月*日分公司回复：“阶段性回复（收单行尚在核处过程中），待*月*日前回复。” *月*日分公司第二次回复：“收单行已与商户总店取得了联系，总店已与相应分店核实答复，投诉人反映情况有偏差，那天该分店确实机具因接触不好暂不能刷卡，后第二天就报修了，现已恢复正常，欢迎孙先生刷卡消费。总店还对分店重审规范受卡的要求，不能拒刷卡，若遇机具故障，应及时报修，加强培训。” 类型二 商户设定刷卡限额 案例3 *月*日客户候先生来电投诉：当日在宝山区顾北东路*号**便利店刷卡消费13.5元，商户设定30元刷卡限额。 *月*日分公司回复：“1、收单行已与商户联系，投诉人投诉情况属实。商户表示今后不会再出现此类情况。2、收单行已与持卡人联系，持卡人表示已知道处理结果并接受。” 案例4 *月*日客户姚先生来电投诉：*月*日在嘉定区温宿路菜场内的华中药房刷卡消费4元，商户设定10元刷卡限额。 *月*日分公司回复：“收单行答复，已与此商户联系，投诉人投诉情况属实。收单行已对商户行为提出批评与指正。商户表示接受收单行批评教育，并表明只是收银员的个别行为，今后会对收银员加强培训，下不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。” 案例5 *月*日招行持卡人王先生来电投诉：当日在金山区枫泾镇新金山路**号联华超市刷卡消费3元，商户设定10元刷卡限额。 三两两 *月*日分公司回复：“收单行（**银行）回复：已与商户总店取得联系，进行了批评教育。商户总店表示接受，并根据投诉人的投诉情况已与有关门店沟通，投诉属实，总店对分店进行了再次培训与指正，并督促他们改进，不允许再次发生类似设限刷卡问题。” 类型三 用卡不畅 案例6 8月19日香港恒生银行客户Hisn Jim先生来电反映：当日在上海新天地广场二楼**餐饮刷卡消费264元，在外卡POS刷卡时，机具提示：不支持此卡；在内卡POS刷卡时，机具提示：无此卡号。客户表示已联系发卡行确认银行卡状态正常。 8月26日分公司回复：“1、分公司请此商户POS机具维护公司（银商公司）工作人员上门现场核查。现场核查结果：此商户外卡的那台机具是汇丰银行的机具；另一台机具是能受理“南卡北用”等银联卡的（现场测试成功）；2、分公司技术部门在系统内发现此台能受卡的机具在读卡时约有15%均不成功，故分公司建议银商换机具以保障受卡畅通无阻。3、银商公司回复将于9月4日之前完成换机具及测试保障工作并欢迎持卡人继续刷卡。对投诉人带来的不便表示歉意。” 案例7 *月*日陈先生代农村信用社联合社持卡人唐先生来电反映：*月*日在宝山区罗店唐西街附近取款，但是工行、邮储、建行、上海农商行等四家银行的ATM都无法正常取款，机器提示：“很抱歉，无法与您的发卡银行取得联系”。 *月*日分公司回复：“经分公司系统内查实，*月*日确实是因发卡行故障而导致交易不成功。建议持卡人与发卡银行联系咨询”。 类型四 商户操作不规范 案例8 *月*日深圳平安银行持卡人汪小姐来电投诉：当日在世纪联华**路店刷卡消费181.90元，刷卡消费后以其丈夫姓名签字确认，收银员未核对卡背面签名与签购单签名是否一致，汪小姐希望有关部门核查处理。 *月*日分公司回复：“收单行（**银行回复：1、我行商户**路世纪联华已经对此事表示，将在收银员每日晨会时进行通知，使每位收银员认真核对卡背面与签购单上的签名是否一致。2、另外，我行与持卡人取得了联系，汪小姐已经得知世纪联华海江店的改进措施，客户表示满意。” 案例9 *月*日上海工行持卡人陈小姐来电投诉： *月*日在普陀区铜川路金盛家居刷卡消费2645元，之后要求退货时，商户表示只能做当天退货并要求持卡人承担退货手续费。