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E学云海 如何做好高速公路收费站服务工作 （培训方案） 撰写 广东广凌计算机科技股份有限公司 版本 第一版 日期 2015年月日 概述 3 第一：做好文明服务工作 3 1.1更新服务理念 4 1.2为通行者提供安全、顺畅的通行环境 4 1.3提高服务标准 5 1.4文明服务行为 6 附：E学云海在线学习培训平台简介 7 平台价值 7 平台所具特点 8 概述 高速公路在国民经济的发展中承担着重要的责任和作用，特别是近十几年来高速公路已经是四通八达，全国高速联网收费，构成了一个庞大的高速网。作为基层收费站，在这宏伟的构图当中，处于最底层，但却占据着不可或缺的重要的位置。 高速公路收费管理理念经理了三个阶段的变化：1）以收费一线员工管理为主。在高速公路刚开通不久，管理部门将一线员工作为管理对象，用半军事化管理的手段进行标准化管理。2）管理服务兼顾。一线员工相对稳定后，便从构建文明服务体系开始着手。3）管理与服务一体化阶段，逐步用人性化管理的手段进行规范化管理。 第一：做好文明服务工作 1.1更新服务理念 高速公路通行费征收岗位的各项工作，直接或间接与通行者进行接触，收费稽查工作人员既要按规定收取车辆通行费，又要保证车辆畅通，让群众理解国家的收费政策，使过往车辆及时缴费，迅速通行，没有文明服务的精神指导工作，是很难完成收费任务的。 高速公路通行费征收岗位的各项工作，是相互协调配合的，构成了一个有机的整体。一方面要迅速完成收费的各项工作，一方面要使过往车辆保持正常的通行秩序，这就要求收费员岗位、监控员岗位、班长、维护员、站部工作人员、稽查员、站长等岗位协调一致，迅速处理好本岗位的工作，从工作的整体出发，照顾征收工作的全局，防止互相推诿，不及时反馈信息，不及时处理问题等不负责现象的发生，树立整体观念和协调观念，为高速公路通行者提供更好的服务。 以往，我们把工作重点全部集中在高速公路工作人员的作风建设，片面强调以精神文明建设改善服务态度，以改善服务态度提高服务水平。如今，我们在坚持和继续发扬的基础上，更加重视硬件设施建设和工作人员的业务能力培训，以“文明服务工作”为中心，采用对收费稽查工作人员培训、考核、评比的方式提高工作人员的业务能力，对机电系统进行升级改造改善硬件设施，为高速公路通行者提供更好的服务。 1.2为通行者提供安全、顺畅的通行环境 通行者的核心需求是安全顺畅的通行环境，因此我们的服务范围不再局限于微笑服务、“三声”服务、标准手势等一般性服务。在一般性服务的基础上我们拓展了服务范围。 加强了收费稽查工作，一是查处了通过逃缴车辆通行费进行恶意竞争的不法道路运输者，改善了高速公路道路运输环境，为通行者提供了公平、有序的通行秩序；二是查处了悬挂假军队牌照（武警部队牌照）的不法车辆，消除通行安全隐患，为通行者提供了安全的通行环境；三是查处了假冒“绿色通道”车辆，联合有关部门打击非法运输违法违禁物品的车辆，促进农村经济发展，保障社会和谐稳定；四是查处了非法改装的“畸形”车辆，减少高速公路通行安全隐患。五是查处了故意堵塞收费车道的违法行为，提高了通行效率。六是查处了违规违纪的工作人员，以及与社会不法分子勾结的内部工作人员，确保高速公路收费管理健康、持续进行。 不再局限于定时定点的窗口服务，还包括了全天候的电话、媒体、电子显示牌、网络平台信息发布，为通行者提供出行信息、咨询解答、投诉处理等服务。 不再局限于窗口单位的环境建设，还包括了机电及通信系统维护、改造、升级等通行环境建设，同时，还包括了便携式收费机、电子不停车收费（ETC）等以高科技手段为支撑的服务形式。 1.3提高服务标准 随着通行者对高速公路服务要求的日渐提高，高速公路服务工作的质量标准在不断具体化、规范化和人性化。在收费管理方面我们根据《交通运输部行政执法行业规范》、《全省高速公路广泛开展文明收费、优质服务活动实施方案》的要求、《全省高速公路开展文明收费、优质服务活动检查评比评分细则》以及《湖南省高速公路收费稽查工作服务标准》，逐步完善了监督考核措施，建立了由内部检查、外部调研、反馈收集等综合形成的服务质量评价体系。对服务质量进行量化评估，一是总体指标：社会满意度、相关部门的意见反馈，人大、政协和广大群众的监督反馈意见；二是专业指标：收费服务投诉率、收费稽查监督反馈情况、收费车道通行速度、收费系统故障排除率等。 1.4文明服务行为 文明服务体现了一个人的素质高低，也是一个部门、一个单位的形象体现。对我们高速公路来说，过往车辆来自五湖四海，窗口形象尤为重要，某个人文明服务工作做不好，别人不会说这个人怎么样，而是会说“潭耒高速服务真差”、“现代投资管理不行”、“湖南人真差劲”……更会激化“收与缴”的矛盾，误导社会舆论，恶化收费环境。我们的工作性质决定了我们既是