涂光晋-医疗卫生危机与健康传播[半天]1007讲解.ppt

医疗卫生危机与健康传播 中国人民大学新闻学院 涂光晋教授 内容提要 一、医疗卫生危机的类型及其特征 二、医疗卫生危机中的健康传播 三、医疗卫生机构的健康传播策略 一、医疗卫生危机的类型及其特征 危机是指危及组织利益、形象、生存的 突发性或灾难性的事故或事件 危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态 ——胡百精：《危机传播管理》 2、危机的特征 不可完全预知性 破坏的严重性 时间的紧迫性 爆发过程中的高度不可控性 3、医疗卫生危机的特殊性 除具备危机的一般特征外 高风险性：关乎健康、危及生命 高关注度：公众关切、媒体聚焦 高科技性：专业性强、解读力弱 高扩散性：直涉政府、危及同行 公共危机：公共卫生、公关安全 管理危机：人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理 法律危机：医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷 关系危机：员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系 流行性传染病的突然爆发或激增 食品、药品、保健品等出现假冒伪劣或检测指标不合格等引发公共卫生危机 相关政府、企业或医疗卫生组织的管理疏失导致 公共卫生危机 预防接种或服药引发的群体性不良反应事件或致残、死亡事件 代表性医院危机事件中的健康传播 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通 三、医疗卫生机构的健康传播策略 健康知识传播的内容 传播健康观念＋提供健康服务＋报道相关新闻 健康知识传播的策略 周期性传播＋主题性传播＋事件性传播 2、危机传播管理中的沟通策略 3、危机传播管理的实施方式 联络媒体提供真实信息 专业人士做出专业分析 权威机构发布权威意见 意见领袖发表公正看法 谢 谢！ * * 1 、危机的定义 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产 生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其做出关键决策的事件 ——[美]罗森塔尔、皮恩伯格 有关危机的不同界定 1、医疗卫生行业面对的主要危机类型 二、医疗卫生危机中的健康传播 2、公共卫生危机危机的诱因 车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻 南京市儿童医院 2009.11 医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡 四川内江市中医院 2010.1 工业氧代替医用氧 湖南郴州市儿童医院 2010.4 肖志军不同意手术致李丽云死亡 北京朝阳医院京西分院 2007.11 患者术后死亡，医生戴钢盔上班 深圳山厦医院 2006.12 17名麻疹患儿误输过期注射液 哈尔滨市传染病医院 2010.5 熊卓为死亡案，家属诉 “非法行医” 北京大学第一附属医院 2009.11 事 件 医 院 报道时间 550万天价住院费，多收20万元 哈医大二院 2005.11 3、危机的发展过程 1、日常的健康知识传播策略 适用于证实危机并不存在或与己无关时 利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关 坚决否认 适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时 采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言 驳斥谣言 适用于危机责任较小却遭受牵连时 寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任 据实辩解 适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时 传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠 行为正当化 适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求 顺应迎合 适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生 改善行动 适用于组织的错误行为导致危机时 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持 诚意致歉 适用范围 实施方式 沟通策略 *