客户开发与维护详解.ppt

* 6——这是利用客户的攀比心理。 7——经过多次努力，客户仍然难以下定决心，客户经理可以妥协性地建议用户少量购买。以此作为突破，取得成功后再扩大成果。 * 假定客户已经决定购买产品，客户经理征询客户对产品细节（种类、规格、颜色、货运、安装、售后服务、付款等）的意见，以了解客户心理，并帮助用户越过心理障碍。 如果客户有交易意愿，必然对交易中的细节问题感兴趣，深入下去并达成交易往往是水到渠成的事；如果客户兴趣不大，说明客户的需求、支付能力有问题或者客户经理在陈述利益上没有作好。 * * * * * * * * * 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 9、探讨细节 ——最近一段时间一直在修路，交通容易出现意外。如果货物在外过夜，沿途有没有既方便又安全的货场呢？ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 用良好的信誉和承诺打消客户的顾虑。 姓名 品牌 信誉 商誉 10、信誉保证 11、特别优惠 ——在公司的促销活动期间，签单客户都享有……优惠服务！ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第六部分 客户关系维护 教学目标和要求：学习掌握客户关维护的基本方法和技巧 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 一、客户维护的基本方法 兴趣维护 礼品维护 细节维护 出谋划策维护 … 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 二、客户关系维护的要点和技巧 保持联系、交流信息：平日、生日、节日、假日、特殊日：短信、电话、贺卡、礼物。 及时解决客户投诉和抱怨 注意协调不同层面的客户关系：守门人、决策者、影响者、执行者、使用者。 主动提供周到的售后服务 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 服务没有最好只有更好 单位利益 个人利益 差异化的人情 基础 重要因素 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 人脉存折 交情深厚 普通朋友 点头之交 政府 通信 金融 医疗 教育 民营企业 …… 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 开设情感帐户 存款 了解别人 注意小节 信守承诺 诚恳正直 勇于道歉 取款 主观猜测 粗枝大叶 违背诺言 制造矛盾 过度自我 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 装疯卖傻，实际上心知肚明 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 客户关系发展的三种境界 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 游戏——为客户服务 1、每个同学为你的同桌至少提供一项服务 2、演示 * * 支局层面的客户开发，基本上不涉及产品的开发，开发人员主要是对现有产品功能特征专业的理解基础上去寻找可能的使用者，比如定制贺卡，其功能是传递情感、信息，使用者希望能得到情感回报、经济回报。可能的使用者有：政府、村组织、种养殖专业户、中小企业、其他经营者等 * * 山东聊城大楼邮电支局营业员,常驻收到一用户咨询国际包裹资费怀况,后所主任按电话查其住址,发展了大量该乐器制作公司国际包裹业务. 近日，北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善家李春平先生个性化邮票5400版及其他邮品，实现业务收入23万元。此项业务的成功开发，实现了北京西区局个性化邮票制作选题上的突破——慈善家上了个性化邮票。 　　一条消息 　　2008年春节刚过，一天，万寿路支局营销员王磊从报纸看到这样一条新闻：北京市一名学生被诊断患上再生障碍性贫血，尽管学校师生捐献了20多万元的善款，但离这名学生所需的手术费仍有巨大缺口。李春平先生得知此事后，当即从北京市慈善协会李春平基金拨款25万多元，为这名学生补足了手术费用。 　　李春平的慈善义举深深感动了王磊，这样好的慈善家，如果能为他制作个性化邮票，既能作为永久性史料收藏，还能让更多的人在李春平的带动下，积极参与公益事业。 上海市市北区提篮桥支局在营销走访时，对内采取了“验视退信法”，即营销员每天到投递支局对当班发出的退信进行验视，从中寻找客户线索；对外采取了“网络调查法”，即营销员对属地范围内的企业网站进行逐一登录，根据用户的点击率等了解网站的经营状况。正广和公司是上海市首屈一指的网上食品配送企业。但是支局在调查中发现，尽管该公司的配送业务量很大，但是其网站的点击率却不高，大多数订购产品都是通过电话预约的，这就使电子商务失去了原有的功效，顾客也不能及时了解公司的最新的产品信息，进而使得公司的销售业绩增势缓慢。针对正广和的“软肋”，提篮桥支局并没有贸然递上策划书，而是通过意见征询的方式倾听用户的需求，以便有针对性的提出营销方案。 针对用户关心和担心的问题，提出了八项服务承诺：1、保证投递时限2、保证邮件妥投率3、保守用户信息4、海报内广告投递前保密5、保证邮件外观清洁6、建立约定反馈制度7、定期抽查质量8、退件及时处理 * 三农政策的春风 农资本配送和农产品销售服务----今年湘西桔子滞销事件 三奶粉查出三聚青安给了九阳豆奖重大发展机会 * 新婚家庭：在家具、家用电器、服装等部分商品