服务理念,态度,意识,要求.docVIP

服务理念 一、客人动手就是投诉，满足不了客人就是犯罪。 客人提出问题后解决了也是失职。 客人是来享受的，已经付出代价，再让客人劳动就是剥削客人。 二、员工是第一个发现问题的人，也是第一个解决问题的人。 发现问题是高度，解决问题是能力。出现问题自己能解决的及时办并汇报部长。在营业区遇到客人主动帮助，第一时间给与客人优质、及时的服务。 工作态度 一、工作是我要做，而非要我做。 主动工作的思想，凡是都要积极，否则给对方留有一种懒惰表现。例如：主动加茶水；主动整理台面；主动用垃圾夹把用过的餐巾纸或掉在台布或抓盘上的菜、汤汁及时清理；当客人有脱外套举动时，立即上前协助：我来帮您。当客人动手分菜或动手倒酒时及时接过来语言跟上： 谢谢您了，我来做就可以了，这是我应该为您做的。 服务意识 见面要微笑，接着要问好，形体语言不可少。 需要帮忙吗？人人都会讲，时机最重要. 酒店内部除了你自己，所有人都是你的客人。特别是在面客区、营业时间，无论是餐前 餐中 还是餐后。遇见第二人必须立即停止手中工作起身微笑问好。“欢迎参观指导、中午好、里面请等规范用语。” 微笑的标准；亲切、自然外漏上八颗八齿为准。问好要真诚大方，鞠躬15度为原则。形体以自然端庄、丁字步站立为要求。杜绝扭头看、问好无表情、不停下手中活、自顾自忙活。 客人走一步，员工动两步。反应是关键，语言讲在前。 凡客人起身离开本服务区，服务员应马上跟上。客人走到哪个区域，本区域人员必须及时接迎，使用统一服务语言：需要帮忙吗、（PA部、公共洗手间尤为重要）礼宾、迎宾员工带客应行走在客人右前方1米处，送客必须走在第二第三位客人之间，随时注意提示语言：注意台阶，打手势、指引方位，工作期间做到眼观六路耳听八方。 火机不离手，及时处处有。火机离开手，客人必动手。 要求：酒店全员必须佩戴火机，时刻夹在右手中指于无名指之间。随时快捷提供点烟服务，只要客人自己点烟就是我们的失职。全员要动起来。在送客时如有吸烟客人及时提供烟缸，左手托烟缸右手指引方向。 围着餐桌转，问题少出现；离开餐桌转，投诉准出现。 餐中托盘不离手，火机不离手，随时观察酒杯、茶杯，还有注意菜品速度，及时服务，做到客人开口之前，整个餐中杜绝出现客人招呼的现象。勤换接碟，勤分餐，上菜介绍特色菜和新菜，（主辅料、口味特点、营养元素）。勤整理台面，勤观察客人表情，眼神，做到手勤脚快，腿灵便。时时刻刻围着客人转，通过观察客人表情做出针对性服务。不允许外出房间找物品，借餐具，所有备用物品都要在开餐前准备好，特殊情况拨电话6168、6169，让预定台呼叫部长帮忙解决。 用素质管理、让文化熏陶、来提升品质。 管理者以身作则，言传身教起表率作用，利用每天各会议培训员工，特别是现场指导。在本区域走动式调配管理，不能久滞房间或某一位置超过2分钟。具备过硬的服务技能，解决问题的能力。熟悉当餐人员分配和接待能力。了解客人情况，方便沟通语言。语言的恰当得到对方认可，变投诉为表扬，最终成为朋友。 娴熟的操作技能独当一面，语言的恰当，手法的巧妙，提升一片。 点烟—————让我来帮您-----及时 操作盘————我来就可以-----客人动手就是失败 关键点————端杯敬酒 -----到位 无声操作———不被干扰 -----标准 斟酒上汤———快捷灵活 -----规范 服务要求 一、服务人员要具备基本的观察力和判断力。 通过观察能了解其基本信息（客户档案），然后及时准确把信息传达给同伴（上方或下级），以便更好的服务。让客人不但感受到家的温馨更有一种尊崇。对客人提出的任何问题都应用所掌握的知识简单明了给予回复，耐心周到的给予解答，不能有不耐烦或不知道为借口搪塞。 二、即时服务 任何时候、任何地点无论你在做什么，只要路遇客人，必须点头示意或鞠躬问好，需要帮忙吗或我能为您做点什么？老人主动搀扶，小朋友提醒家长看护，主动点烟，主动递取烟缸，主动引路，把每个服务做到尽善尽美。所有上级交派的工作，所有客人需求要做的事第一时间停下本手中工作，2秒钟内马上解决。 三、及时、合理、恰当处理投诉 遇到一些较棘手的问题，根据本岗位赋予的权限，最快最短时间给予答复，如菜品出现问题，对于提出问题的客人小声歉意，非常抱歉，马上帮咱重新制作一份，不要影响其他客人，当客人有事安排给你时，认真对待，第一时间解决，自己解决不了或脱不开身，请求部长马上解决并回复客人。 四、规范、超值、高效的满足客人 档次高是通过：酒店员工的礼节礼貌，管理行为，内在素养，良好环境设施展现出来的，各位同事务必做好。 五、用眼神是交流、沟通，体现默契，展示内涵。 眼睛是心灵的窗口，只有不失时机的观注对方的眼神及表情，才能获取对方需求什么？需 要解决什么？或遇到什么问题？明白对方的隐含意见。及时想出解决办法并赋注于行动，做到心灵神会