2013年宽带保有考核方案(正式下发版).docVIP

2013年宽带及沃家庭用户保有考核方案 为切实加强宽带及沃家庭高质量用户的维系、服务和保有工作，提高核心用户群的稳定性，加强一线对高质量客户群的关注和维系工作，市公司决定对高质量用户进行“拍照”并建了目标管理的维系管理考核体系，具体要求如下： 一、“拍照”高价值客户保有原则 责任主体：城市网格、农村支局。 保有目标 宽带拍照用户保有率90%。 各月保有目标如下： 月份 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 保有目标值 94.5% 94% 93.5% 93% 92.5% 92% 91.5% 91% 90.5% 90% 目标用户 针对2012年月底前高价值用户和新入网的非VIP、非集团的公众在网用户进行拍照，县级公司要将宽带拍照用户按照宽带用户归属分解落实到网格、支局，由网格或支局的社区经理进行维系和包保。 数据提取条件为：2012年10月底之前入网，10-12月份三个月平均ARPU值≥40元的出帐用户。2012年11月份入网，11-12月份二个月平均ARPU值≥40元的出帐用户。2012年12月份入网，当月ARPU值≥40元的出帐用户。 维系动作 严格落实“5+10”维系规范动作，客户经理要重点做好预警提醒、到期提醒和拆机挽留工作。 维系政策： 实施宽带用户“网龄计划”维系政策，现网城市用户全部可以免费提速到4M带宽，农村用户通过选择融合产品免费提速到4M；用户使用满一年并续交包年费用免费提速到6M带宽。 沃家庭中移动用户原因离网：重点对用户介绍融合业务的资费优惠，根据用户使用情况向用户介绍适合的产品，最后挽留用户使用宽带单产品。 沃家庭中宽带用户原因离网：提示用户宽带资源紧张，引导用户办理停机保号业务，同时向用户推荐固化畅聊产品。 二、竞争区域用户保有及竞争原则 1、竞争措施：各经营单元针对竞争对手政策制定个性化竞争策略，独立组织营销活动和用户反抢工作，市公司给予后台支撑。 2、营销成本支撑：在正常营销成本基础上，要求各公司将宽带猫结余奖励成本专项使用到竞争区域用户保有和反抢工作上。2013年可使用成本为2012年下半年、2013年上半年的结余奖励。 3、竞争产品支撑 ：市公司支持各经营单元以现场装机形式在竞争激烈的老小区使用优惠资费，资费直接下放到指定网格（支局）营业员工号。宽带猫、一次性连接费等促销手段按照相关管理办法执行。 4、网络支撑：2013年市公司将组织对竞争严重的且我公司网络质量严重落后的小区进行优化改造，改造原则采取效益优先的原则。方式采取市公司统一组织和县公司自主申请结合的方式。 三、保有考核办法 将“拍照”老用户保有纳入县公司KPI考核中进行考核，分值为0.5分（扣分项）。每月将拍照用户与出账用户明细进行对比，出账费用低于10元即视为流失。 单月保有率低于当月保有目标值，将在KPI考核中扣除0.5分；如保有率低于85%，纳入效能监察管理办法进行督办和附加考核。 四、相关要求 1、及时上报竞争信息，各单位每周把其他运营商的光纤进小区的动态信息上报市公司固网及融合业务销售中心。 2、针对竞争区域所使用的优惠资费，各经营单元严禁擅自扩大使用范围，如发现违规行为，立即封停优惠资费。 3、各经营单元要严格落实保有责任到人，增加对一线人员的相关考核项目，并建立跟踪监督体系，监督一线人员做好维系工作。 4、本考核方案自2013年3月开始执行。