杨波老师《酒店旅游高层管理提升》学员版.ppt

人力资源就是“人财”（ Human Capital ）， 不仅仅是“人才”。 正 确 观 念 ? 辅导有两层意义：（1）积极地 To coach what to do [发展] （2）消 极地 To coach what not to do [规 范]。 ? 辅导不是散漫地前进，而是按“日程 表”有计划地推动。 直属上级辅导 外聘技术人员辅导 资深员工（干部）辅导 下 属 “酒店辅导员”制度 * 资深员工/经理要带 2~3名“学徒”。 * 辅导员与被辅导对象“考核联动”。 * 未担任过辅导员者，不予提干。 * 辅导员可酌发津贴。 瓶 颈 ? 酒店对员工（经理）的技能没有评 量，说不出“差距（缺口）”。 ? 很多管理者本身技能就可能不足，对下 属的技能养成，也没有什么贡献。 状况调查 基本技能 酒店要求 员工（经理）表现 服务技能 服务意识 英语表达能力 （读/说/听/写） UUU- * 辅导是一个系列的动 作，甚至要利用整合 影响力。 辅导 观察行为 + 发现差异 + 与员工（经理）对话 + 说明重要性 + 提出改善意见 + 示范演练 + 陪 同作业 + 追踪。 “行动方案”（Action Plan）可 以划分几个阶段逐次完成，但每一 个阶段都必须包括步骤、方法、检 验、追踪。 哪种反馈是高效的？ 你的方案有问题，根本就没抓住客户的关注点，回去重新写！ 你的普通话太差了，回去好好练练，这周末谈判一定不能再带老家口音了！ 说你多少遍了，就是不听，别以为你是大学生就了不起！ 你最近怎么老迟到啊？ 意见反馈的四项重要原则 具体，最好有例证 不要消极否定，而要给出正面的有建设性的意见 针对可以改正的方面 对事不对人，不说无关伤人的话 工具：纠偏模板 步骤 示范 ① 指出差距 “原计划是到今天完成职场装修，可是看样子还得一周左右” ② 说明影响 “装修的进度慢了，就会影响公司开业的时间。而我们开业的时间已经确定，无法更改。” 对人、对工作、对团队的影响） ③ 寻找原因 “我想先听一下是什么原因导致装修进度慢了” ④ 提出要求 “请拿出一个加快进度的方案，确保4天内保质保量完成” 工具：行为评议模板 好的方面 有待改善的方面 别忘了，用“如果”连接 对新进员工辅导 的几个提醒 补充 UUU-* 新进员工以为自己是新人，做错事情， 也是情理之中。 要求一件事情，就是不断地、简单地 “重复”。 UUU-* 越是辛苦或难受的事情越要早说。 一个重要的环节：对公司环境与 业务的全面参观和了解。 UUU-* 新进员工要很快地熟悉前后工序： 前手知不知道你需要什么？你知 不知道后手需要什么？ 不要滥用“成功学”、“魔鬼营”， 以免日后反差太大。 UUU-* 新进员工的培训一样要考核，甚至 发证。高层领导应该到场讲话，最 好上课。 新进员工的直属主管要常跟他 她 沟通或交流。 UUU-* 培训 课程 内容不是一般性或平均 性地编写，“重点”要强化、深化、 具体化。 试用期不积极学习的新进员工可以 尽早开掉。 激励的基本步骤是什么？ 我们的通病在哪里？ ① 物质方面 —— 你自己或你的部门有这笔 “预算”吗？ ②精神方面 —— 你每天至少10 ~ 20分钟在 部属间走动吗？ ③事务方面 —— 你会说“你有更好的方 法吗？ ④言辞方面 —— 你常夸奖你的手下吗？ ⑤ 人性方面 —— 你关心过部属的精神状态与 身体状况吗？ ⑥ 表扬方面 —— 只要是你手下的提议或表现， 你会公开地指名称许吗？ ⑦ 上级方面 —— 你想到过上司也需要被激励 吗？ 五三一行动计划表 填表人： 上课时间： 学习课程： 我印象最深的知识点（请列出10点以上） 01、 02、 03、 04、 05、 06、 07、 08、 09、 10、 11、 12、 五（我认为很重要的知识点） 三（我可以落地使用的知识点） 一（我立即并承诺做到的知识点） 1、 　 1、 1、 2、 　 3、 　 2、 4、 　 5、 3、 谢谢大家！ 目标定责 工作定时 金狮麟员工业绩可视化 工具：项目策划方案模板 1、背景分析：为什么要做？产生的价值 2、任务描述: 任务、目标 3、方案描述: 备选方案、利弊分析、确定方案 4、行动计划：具体计划、流程、所需支持和资源 5、风险预案：可能的风险、风险预案 6、财务预算：财务支出 7、预计效果：投产分析（当前、未来） 练习：项目策划 思考：任务委派的障碍 障碍 不愿意让部属做 部属不愿意接受 部属没有能力做 自己做比较快 任务委派中四个障碍 解决思路 屁股决定脑袋，准确定位管理角色 做该做的，不做爱做的 榜样工作适可而止 管理者的核心优势是管理和领导能力，而