09XMN海运出口客服作业指导书20080630.docVIP

1 主题内容与适用范围 本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。 本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。 2 服务规范 “客户服务”（简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公司或船代发生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本公司的形象与信誉。 2.1 客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正确地输入联网电脑并通知相关部门。 2.3 负责查询、审核联网电脑中各方的互联信息数据和其他业务环节移交的各种单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。 2.4 掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对业务操作的突发应急信息，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。 3 程序 3.1 接单 自揽货 收到《海运出口委托书》（HC-01）） 图3-1 若为首次登录，请在“货代管理系统”窗口中，点击“登录”菜单下的“注册”子菜单，此时会弹出“系统登录”对话框，输入用户名及密码后以“确认”按钮进入系统。 3.4 将客人托单资料录入系统 a、点击进入“外贸系统”菜单下的 “出口业务” 子菜单下的“出口资料”，如下图3-2所示。 图3-2 在弹出窗口中（如下图3-3所示），点击“新增”按钮打开一个新的业务输入界面，即：“《MASTER提单》（HWLB-02）”页面。 图3-3 在“MASTER提单”页