第五章地陪导游服务规范.doc

第二章 地陪导游服务规范综合知识问卷 （时量120分钟，满分150分） 姓名： 成绩： 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的题号填入题干的括号内．多选不给分．每小题2分，共40分） （ ）1、核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，商定日程并宣布活动日程是 的职权。 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、游客 （ ）2、入出境旅游团的行李托运手续通常是由 办理。 A、全陪 B、地陪 C、领队 D、旅游者。（ ）3、在团队用餐过程中，导游人员要巡视旅行团的用餐情况，解答客人提问，并解决餐饮中的有关问题。每次用餐导游人员一般要巡视A、1－2次 ?B、2－3次? C、3－4次 ?D、4－5次、 A、认找旅游团 B、核实人数 C、集中清点行李 D、集合登车 （ ）24、途中导游具体有以下几项 ： A、重申当日活动安排 B、沿途风光导游 C、介绍游览景点 D、活跃气氛 （ ）25、旅游团离店时地陪要做好：。 A、集中交运行李 B、办理退房手续 C、集合登车 D、与司机结帐 （ ）26、地陪接团前的计划准备的内容主要有 。 A、熟悉旅游计划 B、检查旅游团生活安排落实情况 C、准备从事艰苦的工作 D、带好导游旗、结算单等 E、 制定旅游活动日程 （ ）27、下列说法正确的是 。 A、导游员主要用知识来满足游客精神消费的 B、导游服务的全过程呈单兵作战的活动方式 C、仪表仪态是导游员在同游客交往中不可忽视的实际因素D、沿途风光导游就是见人说人，见物说物 E、进入饭店后，地陪领队分发房卡，但要掌握游客房间号 （ ）28、为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实。 A、派出方旅行社的名称 B、旅游团的代号 C、旅游者人数 D、活动日程 三、填空题（本大题共5小题，每空1分，共10分） 28、OK票是指 。 29、地陪导游服务规范，依照工作次序的先后可分为 、 、 、 和物质准备。 30、地陪在与旅游团商谈日程时，必须遵循的原则有 、 、 及合理而可能原则。 31、地陪与旅游者的第一次接触是在 。 32、领队是 的代表。 四、简答题。（本大题共4小题，每题5分，共20分 ） 33、地陪导游服务规范 34、什么是团队接待业务？ 35、请写出欢迎词的五要素 36、如何认找旅游团？ 五 操作程序题（10分） 37、请改正下列导游操作中出现的错误。 （1）找到走失的旅游者后，导游员要批评教育，以防再次发生走失事件。 改正： （2）为了表示对游客的重视，导游员在迎接游客时应衣着华丽，佩戴有档次的首饰。 改正： （3）当发现游客食物中毒后，导游员只须尽量安抚游客。 改正： （4）地陪送站时，国际国内航班都应提前60分钟出发。 改正： （5）游客丢失《港澳居民来往内地通行证》时，导游员要陪同游客去组团社开具证明，由游客到旅游局报失。 改正： 案例分析题（24分） 38、导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于某年12月20日19:00乘飞机离开北京去上海。小李于12月19日接到旅行社的通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到12月20日12:00离开北京。团内一位游客因行程改变，无法会见其在北京的亲友，只能委托小李为其专递其送给亲友的贵重物品。 试分析：（1）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？（12） （2）小李应如何处理游客的委托事宜？（12） 七、模拟现场题 30分 39、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：‘今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目—一前往xx作坊参观湖南刺绣。”’刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖！我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。 在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定16：30送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，