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摩斯漢堡 課程名稱:服務管理 指導老師:余梅香 老師 組員:495m0033吳亦凡 495m0037卓怡瑩 495m0038林偉莉 495m0045張雅淳 企業經營架構與現況 1.1歷史背景 1972年7月創立於日本東京，從2.8坪三個伙伴的小店，到今天1600店 2004年7月止 ，成功創造了一個跨足台灣、新加坡、中國大陸、馬來西亞、夏威夷….等地的外食連鎖企業。 東元集團董事長黃茂雄，於1990 年把摩斯漢堡引進台灣，透過中日的合資方式，成立安心食品公司，日方持股三分之一。有別於日本摩斯還有拉麵、中華料理、牛排專賣店、有機蔬菜餐廳，以及紅茶專賣店等餐飲事業，台灣摩斯針對在台消費情況，首推健康速食餐廳，主打 「米漢堡」，在業界獨樹一格，而且具備濃厚的和式風味。 2005 年為了迎合現代人健康趨勢，摩斯漢堡順應潮流推出低卡系列產品，同時為貼近東方人口味，低卡蒟蒻珍珠堡以醬油、麻油的台式風格作調味，再搭配海苔、蒟蒻、壽司皮及生菜等新鮮素材製成，不僅熱量低，且營養均衡。摩斯又再接再厲研發出特別針對為節食族群設計的瘦身餐，這份打著「帥哥美眉不僅要窈窕瘦身，更要健美線條」的套餐內容為：沙拉（71 卡）加蔬菜湯（60 卡）加牛蒡珍珠堡（215 卡）加蒟蒻（73 卡），即使整份吃光光，也不過420 卡。 國人日益重視生活品質，用餐環境的舒適度也逐漸受到注意，有別於一般傳統速食業者硬梆梆的座椅，摩斯的座椅全是舒適的沙發墊，加上美觀的木質地板，搭配柔和的淺黃色調及鵝黃色燈光，營造寧靜溫馨的用餐氣氛，讓顧客可以悠哉地享受美食，和朋友聊天或靜靜地看書。 兼具「健康」、「舒適」這兩項特點的摩斯漢堡，大有潛力取代速食界龍頭—麥當勞。 1.2經營的產業、產品 1. 日本的摩斯仿效西方的漢堡，東方人的主食－米飯，代替西方原有的漢堡麵包，創造出屬於東方特有的米漢堡。 2. 摩斯採用的方式是現點現做，雖然速度可能不及麥當勞的出餐速度 快，但這種的產品製作流程正是摩斯的一大賣點。 3. 肉品食材方面，摩斯採用只吃天然牧草、不施打抗生素或生長激素的自然牛肉，以健康的觀點來看，摩斯確實比較佔優勢。 4. 摩斯因為講求精緻，份量自然比麥當勞少很多，而且因為成本可能會比較高，所以導致的單價也比較貴。 5. 每樣新鮮蔬果的來源皆有生產履歷，讓消費者了解食材產地及種植者。 二、發展服務概念： 核心服務產品:以健康概念為主的食品 附屬服務產品有以下幾點: 1.資訊:明星代言、推行屬於自己的流行主打歌、網路、行銷DM、電視廣告、報章雜誌、員工 2.諮詢:顧客對產品及服務上的疑問給予專業的回應 3.額外服務: 特別的要求:飲食要求、兒童需要、行動不便需求 解決問題:解決意外、服務失敗、員工或其他顧客問題所帶來的困難、產品保證 特別溝通處理:迅速地針對顧客的抱怨、建議與讚許提供適當反應 賠償:退款、對不滿意商品及服務的補償 4.款待:迎接招呼、廁所、用餐區洗手設施、報章雜誌、幼兒遊樂室、送餐服務、點餐免下車服務 5.保管:停車設施 6.結帳:口述告知應付金額、提供發票、應付帳款的機器顯示 7.付款: 現金處理及找零、MOS卡儲值與付款處理、兌換券及折價券贖回 8.接訂單:現場點餐、摩斯漢堡美味專線 449-26-26 ，速速call-餓了-餓了 提供電話訂餐服務 三、服務定位： 藉由此定位圖顯示出在地點和豪華程度上，相對於競爭者的定位，很明顯可看出速食餐廳分成兩個區塊，一組以丹丹漢堡、21世紀、頂呱呱為偏中等豪華，另一組摩斯漢堡、漢堡王、麥當勞、肯德基價格較高，套餐價格從109元~160元，為非常豪華。其中「摩斯漢堡」講究健康飲食，且大多位於購物區和會議中心，所以單價較高於其他速食業。 四、服務實體環境： 4.1MOS實體環境 週遭環境 溫度-舒適 空氣品質-因進入MOS時有製作食物之味道，但並不會讓人產生厭倦，依此推測， 空氣品質正常 噪音-由於此場所適合用餐聊天，因此不足以構成噪音 音樂-慢節奏輕音樂 氣味-因近店家就聞到食物的美味，讓人覺得很餓 空間/機能 佈置:以日式簡約風格呈現，天花板運用明亮柔和的吊燈，帶給顧客輕鬆舒適的 感覺 設備:家具以舒適的的軟墊椅用餐區設有洗手台及消毒酒精 裝潢風格:空間裡大多以木質設計為主，呈現出日本風格 標誌 、符號、工藝品 標語: MOUNTAIN 山 像高山一樣，氣勢雄偉 OCEAN 海 像海洋一樣，心胸寬闊 SUN 太陽 擁有像太陽一般燒不盡的熱情 個人工藝品:周邊商品如:手機吊飾、馬克杯、購物袋…等 4.2整體評估 與一般的速食餐廳的實體環境來評估，在環境方面，摩斯添加了休閒、舒適的元素，創造出新的「休閒速食餐廳」;在空間與機能方面，日式風格給人清爽無負擔的感覺;在標誌、符號、工藝品方面，就如創辦人櫻