QD.10.01诉处理工作规程 _Fixed.docVIP

1 目的 1.1 确保顾客投诉得到及时、有效的处理，保障客户得到优质产品和服务的权益。1.2 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。 2 适用范围 适用于顾客投诉处理的全过程，以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。 3 职责 3.1 客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证，并对顾客投诉信息进行汇总和分析，定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。 3.2 总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。 3.3 涉及投诉内容的责任单位（单位）是有关顾客投诉处理工作的直接责任人，负责本单位或部门有关的投诉处理工作。 4 工作程序 4.1 投诉处理工作的整个流程，详见《投诉处理工作流程图》。 4.2 客户服务部接到投诉后，须立即填写《投诉登记表》，并同时填写《投诉信息汇报表》和《投诉处理单》进行信息传递。 4.3 向公司分管领导传递信息 4.3.1 客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将《投诉信息汇报表》呈报公司分管领导，以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。 4.3.2 《投诉信息汇报表》供公司分管领导阅知投诉信息。特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的，公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示，并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。 4.4 向直接责任人传递信